如何避免类似情况重演？追问国航“监督员”事件

近日，国航“监督员”事件引发舆论热议。国航的最新回应称，涉事的牛某某确系其公司员工，但并非国航监督员，该事件为旅客纠纷。涉事另一方编剧李亚玲则质疑国航是否尽到管理和服务义务，保障乘客安全。那么，所谓“监督员”是怎样一种存在？机上秩序该由谁来维护？如何避免类似事件重演？记者对此进行了采访。

航空“监督员”是怎样一种存在？

李亚玲13日发微博表示，她在12日乘坐国航航班时，遇到一位自称是“国航监督员”的女士（即牛某某），牛某某斥责在飞机滑行中使用手机的其他旅客，在行程中与多位旅客和机组人员“纠缠”并用手机进行拍摄，飞机抵达后，牛某某报警使得几位乘客被警方带走调查，滞留约7个小时。

相关微博迅速引发关注，有网友指出违规使用手机旅客的不对，同时，网友纷纷好奇这位“监督员”的身份，以及她是否有资格“监督”飞机上的旅客？对此，国航13日在微博上表示其从未设置“监督员”岗位，也从未聘请过任何外部人员担任“监督员”。但随后，该表态被删除，部分网友还找出了国航曾聘请“社会监督员”的信息截图。根据国航15日的最新回应，牛某某是“国航一名因身体原因休养的员工”，此次是其个人因私出行，并非国航监督员。

那么，航空公司是否设置有监督员呢？他们的职责又是什么？

资深航空媒体人士于先生表示，各航司和机场为了提高服务质量，通常会聘请一些专业人士、常旅客等对自身服务进行监督，对服务中存在的问题直接反馈。监督员并非航司或机场的正式职位，除了提意见的权力外，没有其他任何权力和福利。理论上监督员不会在现场向工作人员施加压力，更不会随便将这一称号抬出来干预其他旅客行为。

北京法学会航空法学研究会常务副会长兼秘书长张起淮说：“过去航空公司会聘任一些监督员，但近些年已经逐渐没有了，更多是由企业的专职人员对服务进行监督管理。”

此次事件现场处理是否尽职尽责？

事件发生后，在飞机滑行中使用手机的乘客通过微博回应，自己的行为的确不妥，也接受民警对其提出的警告，但让她不解的是，航司内部人员就可以利用自己的便利条件报警给人造成困扰吗？

网友对牛某某在飞机上来回走动、喧闹等行为也提出质疑：机组人员是否应该依规管理牛某某的过激行为？此次事件现场处理是否尽职尽责？

中国民航管理干部学院法学教授刁伟民表示，对于飞行中的安全管理，国际民航组织早在20世纪60年代就出台了《东京公约》等规定，飞机航行中航空安全员可以对非法干扰航空安全行为的人员采取管束措施。

根据《民用航空安全保卫条例》规定，航空器在飞行中的安全保卫工作由机长统一负责，航空安全员在机长领导下，承担安全保卫的具体工作。在飞行中，机长可以对扰乱航空器内秩序，干扰机组人员正常工作而不听劝阻的人，采取必要的管束措施。

于先生表示，从网上流传的视频来看，牛某某的行为应该没有达到即时危害飞行安全的程度，但在一定程度上扰乱了客舱的秩序。

在相关视频中可以看到，机组人员安抚牛某某的情绪未果，航空安全员也未采取任何管束措施。张起淮认为，航空安全员和机组人员应该依规管理在飞行中使用手机或吵闹等行为，乘客之间也可以互相监督，但应该服从乘务人员指令，不擅作主张、扰乱秩序。

如何避免类似事件重演？

记者梳理网友提供的信息发现，牛某某曾多次在飞机上因类似问题与其他乘客或航司服务人员等发生纠纷。国航的回应里也提到，其“因身体原因休养”。

有网友认为牛某某的行为干扰其他乘客，甚至有可能引发更严重的机上失序情况，应该被航空公司列入禁飞“黑名单”。

《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》明确指出，“传染病患者、精神病患者或健康情况可能危及自身或影响其他旅客安全的旅客，承运人不予承运。”

在业内人士看来，对于航空公司来说这个规定要精准落实并不容易。首先，乘客是否有相关健康问题，航空公司无从知晓，也无法鉴别。其次，航空公司难以评判乘客健康情况是否“危及自身或影响其他旅客安全”。“配套的实施标准有必要进一步细化，方便航空公司操作。”刁伟民说。

同时，也有业内专家表示，牛某某如果是患病旅客，其合法权益应该得到尊重，但其作为国航员工，国航了解她曾有类似行为的记录，按照相关规定，航空公司应该以特殊旅客的情况来对待她，判断她是否符合承运条件并提前做出特殊安排。航空公司是面对公众服务的，一旦选择承运特殊旅客，就要避免引起公众安全隐患或损害其他乘客利益。

国航在回应中也表示，将根据相关规定进一步加强客舱秩序管理，不断提升服务水平，改善旅客出行体验。

而对于李亚玲等因此次事件受到影响的乘客，专家提示，乘客如果对航空公司的处理方式不满意，可以向主管部门投诉或走司法途径解决。