作者 | Henry Lin
出品 | 网易航空
“200公斤白人乘客让长荣航空空姐帮忙擦屁股，空姐躲厕所里吐”。这两天，这条新闻在社交圈里一直发酵。
伴随着新闻图片和空姐的自述，现场画面犹如直播，看得网友怀疑人生、反胃不已。
当然，最郁闷的还是面临这位白人旅客的空乘们——被迫看到裸露的器官、被迫擦了三次屁股、被迫帮他穿上裤子，宛若照顾一个200公斤巨婴。
空姐控诉说：“擦屁股的当下，他还发出嗯，oh！deeper的声音”。
不愧是携带巨额现金准备转机前往泰国的资深常旅客，除了场所不合适，已经提前开始享受自己的“休假生活”。
坐在屏幕前，笔者也不得不感慨，好一头“X皮猪”。
2016年笔者初入航空媒体圈，当时和一位在圈里摸爬滚打20多年的媒体老师打听圈里扯蛋的事，他一边吐烟一边说：
“不用担心空姐，他们遇见的破事比你知道的多得多”。
今早再和老师遇见，探讨这次的旅客，老师沉默半天说：
“闻所未闻，真是奇葩”。
看来，不管在圈内混多久，总有新的人来刷新下限。正应了那句老话：奇葩年年有，今年特别多。
比拼奇葩，笔者开始怀念2017年年末的东航白金旅客。
当年，那位大哥凭借一个视频登上社交媒体热搜，被圈内冠以最无赖白金旅客的名头。
大哥大概也是个商务人士，被人抓住拍视频了，一口上海话也说得慢条斯理的。
大哥不乐意吃飞机上的餐食，即便坐着经济舱，也要求特殊旅客特殊对待。
“鸡肉饭、牛肉面，都没有喜欢的，要吃机组饭”。
一看就是常年在天上飞的人，连空姐们有机组餐都打听的清楚。吃完饭了，还会要点小礼品，空姐们的原味丝袜，空乘最后也无奈照做。
倒也不是空姐们不想拒绝，大哥动不动的投诉威胁总是能帮他获得他想要的。
旁边同是白金卡又了解内情的正义旅客看不下去了，拿着手机录着视频，怼的大哥无话可说，更是曝出大哥常年要袜子、要机组餐。
看热闹的吃瓜群众问大哥：“我这里还有两双连裤袜你要吗？”
正义旅客帮大哥答：“他要的要的”。
脸面尽失。
说空姐是高端版服务员不是没有道理。
不管是长荣、东航乃至大部分东亚航企，空姐都怕旅客投诉，尤其是怕常旅客各种卡乘客的投诉。
大家都要以服务取胜，尤其是长荣航空这种标榜Skytrax五星级航企的，更是要把服务做到极致，追求0投诉率。
而国内航企则讲究一个“姓氏服务”，以前要求严格时。空乘需要向每一个登机的白金卡旅客打招呼，飞一趟京沪快线，经济舱里空姐们“陈先生、王先生”的呼唤此起彼伏。
当然，大部分东亚航企还提供“跪式服务”，空姐款款走来，蹲在两舱乘客前嘘寒问暖。
其实提供好的服务并没有什么问题，毕竟竞争激烈，硬件类似的情况下服务取胜。但是，在企业追求极致服务的背景下，情况又好像有点变味了。早年有空姐和笔者抱怨：
“一个投诉，奖金泡汤，合理与否，公司不管”。
这也不难怪，白人乘客事发后，长荣航空漠视空乘提交的报告，反而质疑涉事空乘为何要拍摄照片，还让照片外流。
有的航企甚至还有安慰奖，安慰那些能忍受乘客不合理需求的空乘们。
但是，服务的边界究竟在哪？航企的高服务要求实际是堆积到了一线，小矛盾慢慢累积，总会出大问题。
那些年，长荣航空的空乘自发组织罢工，抗议过劳。一大批空乘戴着口罩，举着战字标语，喊着：
“长荣赚饱，员工累倒”
而东航在取消部分白金卡权益后，旅客和空乘两者在社交媒体上爆发大战。
被压抑多年的空姐空少们似乎找到了宣泄点，除了嘲讽在网上抱怨这项举措的白金卡旅客为巨婴外，与网友对骂时，各类脏话也层出不穷。
一个朋友和笔者说，那段时间，他上飞机都小心翼翼，生怕被空乘怼。
温文尔雅与面目狰狞，似乎就在一瞬间。
圈内媒体人感慨，能让空乘与顾客对立如此严重的航企，也找不到几家了。
长荣空乘被迫帮白人旅客擦屁股事件被媒体报道后终于引发大众注意。长荣航空也做出回应，称：
员工是公司的资产，保护员工是公司的职责。如厕、喂食、医疗服务等特殊照护并非必要服务，空乘可予以拒绝。公司已经为空服员提供身心咨询协助。
这一回，终于要保护员工了。
当然，治标不治本，如果只是给空乘提供身心咨询显然是不够的，如何改变考核制度，让空姐勇敢说不才是最重要的。
另外，即便是常旅客，对这种性骚扰行为，该送黑名单就送吧。不管是长荣还是东航，不让这种骚扰空乘旅客上飞机才是对空乘的最大的保护。
瑞典作家弗雷德里克·巴克曼在《熊镇》写道：我们守护什么，我们就成为什么。
对于航企来说，守护哪些人，的确是他们应该思考的。
全文完，感谢您的耐心阅读~
本文来源：网易航空
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林持恒_NY9285
