国航“监督员事件”牛女士起诉编剧李亚玲：索赔5万并道歉

（原标题：国航“监督员事件”牛女士起诉编剧李亚玲：索赔5万并道歉）

2019年7月，编剧李亚玲微博爆料了成都飞往北京的国航航班上发生的一起冲突，在网络引发高度关注。国航证实，旅客牛女士为国航一名因身体原因休养的员工，并非国航监督员，“有精神疾病”。

1月7日，这一备受关注的网络事件有了最新进展。李亚玲向上游新闻（报料微信号：shangyounews）记者表示，她日前收到了北京互联网法院的通知，其被牛女士起诉网络侵权。

▲牛女士向法院提交的民事起诉书。图片来源/受访者供图

据上游新闻《女编剧称国航“监督员”报警扣留乘客7小时 官方：从未设置该岗位》报道显示，2019年7月13日，编剧李亚玲在自己微博上爆出一名自称“国航监督员”的女子大闹国航航班的消息。李亚玲表示，她乘坐国航飞机时，一位自称是“国航监督员”的“牛大姐”大声斥责乘客，态度极为恶劣。视频中，牛女士情绪激动，语言用词较为激烈，随即在网络上引发了广泛讨论。当天国航公开回应称，国航从未设置“监督员”岗位，也从未聘请任何外部人员担任“监督员”。

1月7日，上游新闻记者从当事人李亚玲处了解到，此事在沉寂了一年半之后有了新的进展：牛女士在北京互联网法院以“网络侵权责任纠纷”为由起诉了李亚玲，要求李亚玲立即停止侵权，在全国范围内公开赔礼道歉、恢复名誉，并赔偿精神损害抚慰金五万元。

李亚玲收到的民事起诉书称，2019年7月12日，原告牛女士乘飞机从成都飞往北京，飞机在滑行起飞阶段，有个别乘客使用手机通话。“因原告系中国国际航空公司的工作人员”，考虑到乘客违规使用手机会干扰驾驶舱无线电通讯联络和飞机导航系统正常工作，影响飞行安全，“遂劝说乘客停止使用手机”，被告李亚玲和另外三名乘客与牛女士在机上发生口角。北京首都机场公安分局后续进行了调查处理。

起诉书显示，2019年7月13日，被告李亚玲在个人微博上对原告牛女士制止乘客违规使用手机的行为“进行恶意炒作”，公开发文诽谤原告，声称原告牛女士“不是第一次了，劣迹斑斑”、“真的是国航的毒瘤”等内容，浏览量达到了1046万次，“大肆对原告进行侮辱、诽谤”。牛女士认为，自己制止乘客在机上违规使用手机的行为并无不当，被告李亚玲通过网络贬低原告的人格，损毁原告的名誉，在全国范围内对原告造成恶劣的影响，严重侵犯了原告的名誉权，造成原告极大的精神损害。牛女士请求法院判决被告李亚玲立即停止侵权，并在全国范围内通过各大媒体向原告公开赔礼道歉、恢复名誉、消除影响，判决李亚玲赔偿原告精神损害抚慰金五万元。

▲自称“国航监督员”的女乘客。图片来源/受访者供图

李亚玲就此次被起诉回应上游新闻记者表示，“我就疑惑了，如果她是精神病人怎么能够独自去立案？如果不是精神病人，国航为什么要养着她？”

2019年7月15日，国航宣传部部长徐彦纯曾回应称，牛女士是国航员工，并不是监督员，“这位女士有精神疾病，是国航一位因为身体状况早已没有从事实际工作的员工”。

李亚玲在自己微博上表示，坚持就事论事，摆事实、讲道理，不扩大、不煽动，“牛大姐的监护人，你们知道她这个行为吗？你们让患病家属用150元的低成本无聊诉讼来恶意骚扰我，是想仗着强大的背景和我秋后算账吗？”

此前报道：

“据国航股份西南分公司运行质量管理部介绍，社会质量监督员制度是从1994年开始的，社会服务质量监督员每年从该公司常旅客中义务聘请，请他们不定期地对公司购票、地面服务和空中服务质量进行检查，用《服务质量监督表》的方式回馈到公司。”

7月13日上午，知名编剧李亚玲发布微博和视频，称其在7月12日乘坐国航航班时，遭遇了自称“国航监督员”的旅客大声斥责其他旅客，并报警带走相关旅客的事件。当日下午，国航官方微博在评论中称“国航从未设置‘监督员’岗位，也从未聘请外部人员担任‘监督员’。”

“监督员”情绪激动，相关旅客滞留7小时

图片来源/国航官方微博评论截图

李亚玲在微博中称，自称“国航监督员”的旅客在头等舱大声斥责其他旅客打电话和玩手机的行为，当时飞机处于滑行和机舱提醒时段，随后打电话的旅客关闭了手机，玩手机的旅客表示其手机处于飞行模式。但自称“国航监督员”的旅客继续斥责，要求机组人员提供相关旅客身份资料，同时拍摄相关旅客、要求机组报警并填写投诉表要求空乘签字。

图片来源/李亚玲微博视频截图

此外，李亚玲在微博表示，该名旅客谎称相关旅客对其进行围攻以及密谋对其殴打，并且因自己与几位相关旅客有交流、表示可以为相关旅客作证，也被自称“国航监督员”的旅客列入“危害航空安全”者；飞机降落滑行时，该“国航监督员”旅客立即打电话报警。在这个过程中，李亚玲称，国航空乘人员一直不断道歉，称旅客没有不对，会如实陈述，不会冤枉旅客，并且正在核实自称“国航监督员”旅客的身份；下飞机后，李亚玲称除自己以外的几名旅客被拦下，接受调查做笔录，滞留7小时。

图片来源/李亚玲微博视频截图

在李亚玲发布的视频中，自称“国航监督员”的旅客情绪比较激动，说话声音较大，空乘人员一直在该旅客面前劝说。

过激行为影响客舱秩序，乘务人员做法无不妥

从目前已经发布的视频内容来看，客舱内确实发生了一定争吵，客舱秩序受到了影响。

北京市法学会旅游法学研究会理事赵晓宇对新京报记者表示，一般飞机在滑行时航司就会提示旅客不允许打电话，个别旅客在滑行中打电话的行为首先是不值得提倡的，这是事件的起因；其次，事情的全过程没有被全部记录，目前还是纠纷双方的主观说法，但从视频看，该旅客反应过激，确实是对客舱秩序产生了妨碍；第三，相关旅客目前被警方调查的原因还不明确，警方接到的报警内容不明晰，不能排除因为有旅客扰乱秩序而产生的第三方报警情况，旅客接受调查的情况目前还不好评判。

赵晓宇认为，对于乘务人员的做法，国航称这名旅客并非国航设置的监督员，此事可能为旅客之间的纠纷，空乘人员面对旅客间的矛盾进行了友善劝解，并且说明了会客观如实答复有关部门，做法并无明显不妥。

民航专家林智杰也表示，从目前单方面的描述来说，首先打电话的旅客是违规的，按照规定，在滑行时旅客不允许接打电话，同时自称“监督员”的女士情绪和言辞激动，也违反了维护客舱秩序的相关规定。此外，即使该自称“监督员”的旅客有督察职责，一般也只对机组及客舱服务有监督权利，而不是对旅客大声呵斥。

民航局在今年6月最新下发的《关于进一步加强客舱秩序管理工作的通知》（简称“《通知》”）中明确规指出，对于旅客不按指定座位入座等扰乱客舱秩序的行为，客舱乘务员应主动进行劝阻和引导；对于不配合管理、拒不听从指令情况，应果断采取中止行程等措施；如不服从客舱秩序管理、影响运行安全，且造成恶劣影响的旅客，航空公司可以根据《关于在一定期限内适当限制特定严重失信人乘坐民用航空器推动社会信用体系建设的意见》文件，将相关人员列入失信人员名单，实施相应的限制措施。

国航官网曾出现“服务质量社会监督员”

国航方面称，国航从未设置监督员岗位。但在2007年民航资源网发布的来自“国航股份西南分公司党委宣传部”的报道中，称“据国航股份西南分公司运行质量管理部介绍，社会质量监督员制度是从1994年开始的，社会服务质量监督员每年从该公司常旅客中义务聘请，请他们不定期地对公司购票、地面服务和空中服务质量进行检查，用《服务质量监督表》的方式回馈到公司。”同时称，“所有社会质量监督员本身也是公司知音卡的金卡和白金卡客户。”

图片来源/国航官网截图

在国航官网2011年的国航新闻中，也出现了“邀请服务质量社会监督员”的说法。此外，民航资源网的报道中也出现了“国航为监督员颁发聘书”的图片。

图片来源/微博截图

新京报记者搜索社交平台发现，也有网友表示曾被聘为“国航社会监督员”，但“国航社会监督员的期限一般是一年，好像实行了一段时间就停止了。这个也不是什么职位，是来监督航空公司提高服务质量的，不是对其他乘客指手画脚的。”