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慧择首创记录可回溯,为保险用户权益维护提供范例

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为规范互联网保险业务,有效防范风险,保护消费者合法权益,银保监会14日发布《互联网保险业务监管办法》,并将于2021年2月1日正式实施。多年来,随着互联网等技术在保险行业不断深入运用,互联网保险业务快速发展,但也出现一些问题和风险隐患,给行业和监管带来挑战。慧择奇点研究院首席研究员马潇提到,“保险公司应当按监管要求进行信息披露和调整,并做好销售行为可回溯管理,在销售过程中避免埋下纠纷隐患。同时,在售后服务环节,保险机构应采用多种形式构建闭环的在线服务流程,避免单纯为了追逐保费规模而仅在销售环节采用互联网方式,防止出现“投保容易服务难”的纠纷、影响行业口碑。”

慧择业内首推记录可回溯,主动权交给用户

为从根本上防范和治理销售误导的发生,维护用户权益,主动增加用户安全感,被誉为“保险电商第一股”的慧择早在2016年在业内率先发布“可追溯的星服务”,主动向用户公开服务记录,真正从源头为用户带来一份安心。也为保险销售行为可回溯政策提供“研究样本”与“数据支持”,起到了标杆和示范作用。

保险销售行为可回溯,是指保险公司、保险中介机构通过录音、录像的“双录”手段,完整清晰地记录下客户购买保险的过程。对此实现产品销售过程的透明公开,切实规范销售行为,在日后出现纠纷时,也可以有证可循,清楚地追本溯源,明晰各方责任,助力用户维权。

据了解,慧择的服务记录公开包含用户与慧择网服务人员产生交互的所有在线服务及电话语音记录,包括客服电话、网站页面咨询、H5及APP在线咨询等,用户可以在自己账户名下随时查阅。记录可回溯其实就相当于将主动权交给了用户,用户随时掌握着“证据”,给保险销售方以很好的制约,从而减少销售误导行为,促进保险行业稳健发展。

提高全链路服务标准,让用户更放心

线上保险销售最重要的就是信任和托付,用户有据可依后能更放心地进行线上的咨询和购买。为此,慧择在“双录”过程中做了很多技术性工作来保证客户权益和信息安全:第一,实现多账户打通,会员账户,订单账户,录音系统,麦通系统多平台打通,高时效同步数据,无缝对接双录系统;第二,确保流媒体传输同步,采用云服务和云存储实现了效率的提升,存储文件多重备份,保证信息不丢失,回溯可靠性更高;第三,全链路使用ssl安全加密传输,保障数据安全,确保客户隐私。

同时,为了推进“服务记录”公开的工作,慧择在推行多年的服务标准基础上,制定出了更高要求的“慧择服务十条军规”及“品质管理执行标准”,在售前、售中和售后的各个环节,推动服务流程的规范化,加强销售行为的管理力度,使得平台用户体验进一步提升,用户信任壁垒进一步增强。

2017年,慧择网“用户服务记录可追溯”项目获得了“年度中国保险业创新方舟奖”,得到了业内一致好评。优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强用户信任感。慧择保险的记录可回溯系统让用户在买保险时都能买得明白又放心,也率先为行业提供了更好的用户权益维护范例。

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