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微众银行线上举办发布会,银行用户体验调研成果受关注

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近日,微众银行-银行用户体验联合实验室(以下简称“实验室”)在新华网举行年度成果发布会线上直播,发布了《2020年银行业用户体验大调研报告》。本次发布会还邀请了国家金融与发展实验室特聘研究员董希淼、北京师范大学心理学部用户体验方向负责人刘伟等针对当前“数字金融背景下,银行如何提升金融服务的用户体验”进行了分享。

微众银行副行长、银行用户体验联合实验室创始人陈峭在致辞中说到, 2020年是一个特殊年份,新冠疫情对银行的非接触式服务水平提出了考验,微众银行在产品和体验两个方面不断进行探索。在产品层面,通过线上化模式夯实金融业务,走向数据化、精准化、敏捷化和智能化,实现银行数字化转型。在体验层面,以打造全链路的线上用户体验为目标,打通各个业务节点,对用户的每个具体的使用场景进行体验的优化,从而提升服务质量和效果。

持续四年,研究成果一脉相承

微众银行战略总监徐源宏现场发表演讲,介绍实验室在2020年的研究成果。

2015年成立以来,实验室的合作力量也在逐年增加。今年实验室的合作伙伴已经包括了54家合作银行、3家高校、2家行业合作伙伴。合作银行包括了国有大型商业银行、股份制商业银行、国内领先的城商行、农商行,也包括了民营银行和外资金融机构。而高校及行业合作伙伴,包括北师大、深大、新加坡南洋理工大学、BCG和中国用户体验联盟等。

四年来,实验室不断拓展研究边界。2017年,实验室首次发布了的第一份研究报告,2018年,第一次发布用户体验评估工具WeUX指数,帮助发现银行渠道在体验上的痛点;2019年,发布的第三份研究报告迎来全面升级,包含了全新的子篇章-小微章。2020年,实验室发布了第四份研究报告,聚焦后疫情时期的用户金融需求洞察,并推出用户行为可视化工具WeBoard,该工具目前已经应用到了微众银行内部的一些业务,后续将持续进行打磨和优化。

通过4年的持续研究,可以发现用户的金融行为变化趋势。2017年,1/3用户的资金从银行流出,银行在用户心目中的地位有所下降。到了2018年,移动支付的盛行,银行借记卡成为资金中转站,这也是银行压力相当大的一年。这种情况2019年有所扭转,在经济运营的新常态下,用户态度趋于保守,对收益和风险评估更加谨慎,用户选择银行存款的意愿回升。在2020年,用户理财偏好分化,存款与基金同受重视。

一份大调研报告,多个亮点关注

今年是实验室连续第四年对外发布行业大调研报告。实验室联合发起人徐高骞直播现场进行了《2020年银行业用户体验大调研报告》的亮点解读。

本次报告聚焦“后疫情时期的用户金融需求洞察”这一议题,追踪回收超过2万份样本数据,洞察用户在疫情上升期、疫情末期的金融需求变化。

在“存”方面,疫情后用户对理财投资环境呈现信心回暖的现象,理财行为模式从被动理财变成了主动理财,产品选择从疫情期间主要选择随存随取理财产品,到疫情后多元化配置存款、基金、大额存单等。另外报告显示,当被问及“理财产品年化收益率超过多少时,会觉得有风险”,用户这一风险警戒点四年来持续下降,从2017-2018年的10%、2019年的6%下降至后疫情时期的5%,创下四年新低。这意味着用户风险意识正在逐年加强,对理财产品的收益-风险的认知更加全面。

在“花”方面,疫情期间用户的“支出-收入比”大幅度下降,现阶段即使疫情得到控制,用户的消费欲望也未恢复到疫情前水平,消费理念也从偏随意消费逐步转变为更关注必要性的谨慎消费。

在“保”方面,经历过疫情的考验,公众对健康的更加关注。用户的保险意识增强,对保险的重视程度大幅提升,调查报告显示,今年用户更重视人身健康相关险种,其中重疾险首次超过意外险,成为用户最重视的险种,除此之外,住院医疗险、专病专享医疗险、门急诊医疗险的配置意愿也较强。

疫情使银行大力倡导非接触式服务,银行业今年最明显的特点是“线上化加速,并试水新营销模式”。调查显示,手机银行App已成为银行服务“主战场”,通过手机银行App办理业务的用户与去年相比提升了15.9%。此外,今年银行还开展了线上的新营销方式,比如客户经理线上工作室,线上课堂或短视频推广,用户对这些新营销方式接受度较高。报告指出“以短视频为代表的新营销方式,有助于转变用户对银行的刻板印象。”

除了以上大众用户视角以外,大调研还关注到了“小微企业主”群体。相较于2019年小微企业主们为了更好的生活而经营,他们今年的更多是为生存而经营。面对小微企业主的困难,各家银行积极响应国家政策号召,加大对小微企业的贷款需求的重视度,优化贷款政策,降低小微企业获得贷款的难度和成本。调研发现,50.7%的小微企业认为今年贷款的难度比去年低很多。

调查报告显示,83.6%的小微企业主对未来1年的经营有较强的信心,他们有很强的意志力和冲劲,在面对逆境时更具行动力,所以对企业的长期发展充满信心。

展望银行4.0:开放银行时代的用户体验提升

本次实验室发布会上,参与线上直播的嘉宾还在探讨了银行业的未来趋势。

北京师范大学用户体验研究中心负责人刘伟提出,银行将迈入4.0时代——基于大数据、云计算、人工智能等新兴技术,银行服务逐渐呈现场景化的趋势,未来将会有更多实时交互式的业务与互联网结合。

国家金融与发展实验室特聘研究员董希淼同样提出了中国领先的商业银行已经开始4.0的进化征程,进入“开放银行”的时代。银行将变得无处不在,用户在哪里,银行服务就在哪里。

董希淼还表示,提升服务体验,银行需要一些“优术”。通过加快数字化转型来改进和提升用户体验,更重要的是,要将用户体验的改善落实在具体的产品和服务上面。这就要充分借助用户研究的手段来洞察用户,挖掘用户的真实需求,重构产品服务的信息架构,完善前端交互设计,优化和创新产品和服务。

微众银行战略总监徐源宏总结:站在当下,着眼未来,我们相信体验发展只有在业务中落地才有意义,从业务中理解用户,在实践中提升体验,形成一套完整的闭环,是实验室不断的追求目标。实验室希望与各方合作伙伴一道,继续携手前行,我们一起“用更多美好,让更好的发生”。

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