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科技助攻 慧择打造精细化极致式顾问保险服务

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中国呼叫中心之都——合肥在3.0时代迎来了大量企业的呼叫坐席转移入驻,慧择合肥后援中心也是其中之一,在此设立的慧择后援中心主要是面向近半亿用户的专业数据智能保险客服研发团队。随着今年2月登陆美国纳斯达克,慧择被誉为“全球保险电商第一股”,从创立之初坚持以专业的服务来赢得客户信任,到现在积极探索人工结合科技的保险后台服务智能化,投入大量的人力和物力发展后援中心,这是慧择坚持打造精细化极致式顾问服务一个缩影。

逆轻资产化而行 着力打造后援中心

随着产业升级转移以及企业人力成本的提高,互联网时代,各大平台都在轻资产化,在人工客服团队方面,慧择尝试探索将去人工的智能化客服应用到实际使用场景,大幅降低客服人工参与程度。互联网企业追求“轻”和“快”的时代,慧择反其道而行全新启用后援中心,致力于打造服务闭环,投保前、投保中到投保后各环节无一缺漏,从前端到后端,从核保到理赔,致力于为消费者带来更便捷、顺畅的保险服务体验,要求客服7*24小时在线,力求为用户解决保险相关的全部问题。

科技越来越发达,智能客服可以为人们提供便捷,一定程度上提高企业呼叫中心对于简单问题的解决效率,可他们并不是完全智能化沟通每一个问题,当用户呼叫难以触发预设关键字时,整个交流过程会变得非常繁琐且无效。慧择CEO马存军认为, “保险是一种低频消费,但是专业化程度相当高,而且爆发潜力非常巨大,社会的消费主流正在发生变化,年轻群体对保险服务专业度和精准度提出了更高要求”,这也是推动他不惜花费重金打造如此大规模后援中心的原因。《慧择2020保险消费指数报告》显示,投保人的年龄呈年轻化趋势,80、90后成为了投保的主力军,其中,80后投保人数占比达40.86%,90后为28.14%,两者人数加起来接近七成。

倡导人机结合 科技助力高效服务

数据赋能业务、深化数据算法与保险服务场景融合能力,也是慧择在互联网保险业内的先发优势之一,作为最早一批入局行业的企业,依托深耕保险科技研发经验,慧择设立专业的数据智能保险客服研发团队,探索和实现保险平台的定制,以及保险后台服务的智能化。如2018年,慧择便于业内率先上线了“大择核保”系统。当用户在慧择投保时,通过“人机对话”仅需如实回答相关健康问题,即可在几分钟内在线完成告知,并实时获得智能核保结果,快速完成投保。

“呼叫中心产业走向大数据分析和人工智能技术,这已经成为行业发展的必然。通过对呼叫所取得的数据信息进行深度整合分析,可以帮助慧择结合人工开展更有针对性和竞争力的专业服务。”马存军表示。后援中心是服务的核心所在,通过科技助力实现在不同的场景中第一时间洞察用户关于保险服务的需求,通过智能算法引擎为用户推荐最适合的专业保险方案,让保险服务更加精准。

真正以用户利益为中心的服务是赋予科技温度,慧择打造的具有竞争力的专业用户服务体验,是抓住年轻用户的关键要素。通过人工智能技术辅助人工客服,优化提升保险服务效率,突破彼此局限,科技反哺服务,而非简单替代。

打通线上线下 开启新战略模式

在探索为用户创造更多价值的路上,慧择服务一直在不断进化。今年Q3财报发布之时,慧择再次透露了战略升级的规划,马存军表示,在慧择服务的保险用户中,不乏一二线城市的高价值用户。为更好满足这些用户高品质和差异化的保险需求,慧择将有选择性地在核心城市开展布局,设立高端用户服务中心,提升客户服务体验,并提高高价值家庭用户高端产品转化率。

根据马存军的构想,未来三年,慧择将借助保险产品升级的契机,瞄准保险服务数字化转型需求,以云计算、大数据、人工智能等新技术为核心,打造“保险产品及服务云平台”。新平台将打破商业模式边界,融合线上线下,以科技和数据赋能产业上下游,使慧择的保险产品和服务,可以全场景、全方位触达保险用户,为用户提供全生命周期和全量的保险产品及服务。

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