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以全闭环专业服务锻造核心竞争力,慧择成为超半亿用户的选择

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中国保险业近年来发展加快,保险产品更新迭代的周期不断缩短,中国保险业发展到今天,早已不缺好的产品,缺的是优质专业的服务。保险业与快消品行业不同,服务消费者周期较长,简单关注产品的性价比,而忽略了漫长的售后服务是一种常见的保险消费误区。

被誉为“全球保险电商第一股”的慧择14年来沉淀了保险服务的丰富经验、理论体系和实践成果,并不断进行服务创新升级,将保险服务体系中的逐个流程不断细心打磨,致力于为平台半亿用户打造出更加专业和温暖的保险平台。截至目前,慧择的服务体系涵盖了保险咨询、智能核保、方案定制、保单管理、协助理赔全流程。

1、保险咨询

截至目前,慧择通过与全国70家保险公司合作,为用户提供涵盖人寿险、年金险、健康险、意外险、旅游险、企业险等全险种的1300多款保险产品选择。同时,联合保险公司和再保公司定制保险产品,打造了“慧馨安”、“达尔文”、“守卫者”、“定海柱”等多个优质网红产品系列,为用户构建优质保险全险种产品平台。

2016年,慧择慧择后援中心正式迁入“全国呼叫之都”合肥蜀山国际电子商务产业园,面积达7000平米。慧择设立专业的数据智能保险客服研发团队,探索和实现保险平台的定制,以及保险后台服务的智能化,开创了专业互联网保险服务平台 “以服务为本质”的新时代。

在当时互联网保险讲究轻和快的风潮下,慧择反行其道,在后端“驻扎重兵”,投入大量的人力和物力来精进顾问式服务。慧择的保险咨询顾问皆经历了严格的保险专业训练,熟悉保险法律法规、保险险种分析、保险公司信息、投保核保规则等各类问题,以第三方保险产品平台的中立视角,站在消费者的角度针对风险管理与保险配置为其提供专业、客观的咨询服务。

2、大择核保

早在2018年,慧择便于业内率先上线了“大择核保”系统。当用户在慧择投保时,通过“人机对话”仅需如实回答相关健康问题,即可在几分钟内在线完成告知,并实时获得预核保结果,快速完成投保。这相比于传统的保险公司人工审核,需要上传包含病历、体检报告等健康资料,耗时5-10工作日以上,大大提升投保流程效率,为用户提供了便捷的预核保服务。

用户通过大择核保获取核保结论前,不需要向保险公司提供身份信息,这不仅对用户的健康及隐私信息进行了保护,且用户可以不留任何痕迹,在平台上进行多家保险公司的核保结论对比后再投保,让非标体用户也可安心筛选自己可投保的产品。据统计,慧择的投保用户中约有30%-40%在投保过程中使用了智能核保系统,智核通过率达到70%,非健康标准体用户对购买保险的需求旺盛,呈逐年增加的趋势。

3、方案定制

随着保险商品的不断细分,以及用户需求的不断细化,单一的或者某几类的商品已经很难满足消费者多样化的保障需求,这时候面对海量的商品信息和复杂的专业条款,用户很难真正找到适合的保障商品。今年5月,慧择宣布“AI计划书”服务正式上线。通过人工智能技术构建清晰的用户画像,并将海量的保险产品数据化,通过科技手段,实现真正为用户规划最佳保险保障方案的诉求。慧择“AI计划书”能够在“听懂”用户的需求下,为不同用户量身定做最适合的保险方案。

慧择的“AI计划书”可以实现“千人千面”的保障方案规划,在用户输入信息后不到一分钟的时间,一个基于该用户自身情况的保险计划书即可完成。用户等待保险计划书的整体时间由3-6个小时缩短到10分钟左右。

4、保单管理

慧择已具备保全、续期、回访、寄送等全套保单闭环系统,和保险公司实现95%以上的数据交互,保证用户回访、续期、退保数据完整,可提供保全指引、材料上传,进度查询及查收批单等完整服务。并为用户全面梳理保单,打破了单一保险公司的服务壁垒,跨公司、跨产品类别、跨保险合同实现无边界的保单托管和责任分析,从用户视角对一个家庭的所有保单进行电子化托管。

2020年11月5日,由华商基业和《培训》杂志主办的第三届中国企业技控大赛在北京圆满落幕。慧择的课题《保全时效提升5倍以上》在全国2166个技控课题中脱颖而出,最终斩获大赛金奖。慧择在保全这件看似细微的小事上不断完善服务入口、统一服务标准,实现用户的保单管理服务全闭环。

5、小马理赔

小马理赔针对广大保险用户,已经成功建立了成熟的线上协助理赔服务体系,包括报案后的回访跟进,指引理赔操作、协助理赔材料的收集、预审和寄送、跟进和督促保司的理赔进度、协调理赔争议等全程协助服务。 2019年慧择小马理赔运用第三方平台优势及自身专业,积极为用户维护合法权益、纠正保司错赔漏赔案件超过200笔,累计代用户向保险公司争取合法权益超过500余万;全年累计协助4.6万用户办理理赔,成功协助用户理赔金额1.37亿元。

此外,对于标记“小马闪赔”的产品,若索赔金额在2000元以内,责任无误且资料齐全,慧择可在3个工作日内垫付赔款。近期,小马闪赔再度发力,对应保险用户安全及时效性需求,通过科技赋能,完成了平台四大智慧升级。

第一,上线任务优先级。在理赔案件操作后台的任务清单上,慧择全新上线任务优先级,对客户的案件将根据报案时间、耗费时间进行紧急程度的排序,报案耗时长、理赔耗时长的案件将会被标红,并提示耗费时间以及剩余时间,不仅方便协助理赔专家快速处理案件,同时确保了用户的理赔及时得到响应。

第二,优化操作界面。小马闪赔的一个网页集成所有关键理赔资料,投保信息、理赔条款等一目了然,协助理赔专家不再需要分页查看,全面提升了审核效率,大大缩短了理赔审核时长。这一点,也是让用户更加看好小马闪赔的重要因素。

第三,协助理赔规则线上化。小马闪赔将在平台及时更新各家保险公司规则,让协助理赔专家可以快速实现信息互通,正确掌握实时规则变化,避免信息延迟导致的审核误差,为用户理赔节省时间成本。

第四,升级整合全国医保数据,各地医疗规则自助查询省事快捷。针对全国各地不同的医疗标准,及甲乙类药品不同的划分规则等,小马闪赔将相关数据进行升级整合,为协助理赔专家提供线上自助查询服务,将理赔的前期工作细节化、通用化,真正做到方便快捷。

此次小马闪赔的升级范围涵盖了报案、资料查询与提交等多个理赔关键流程的优化,并成功将协助理赔平均时效3个工作日缩短至1个工作日,全面打开快速理赔通道,为用户打造更简单、便捷、高效的服务体验。

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