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慧择(HUIZ.US)马存军:数字智能时代 保险仍需打磨顾问式服务

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随着技术的发展和互联网的普及,人们接触保险服务的时间相比之下更早,风险防范意识也更强。加之如今年轻一代在社会经济领域话语权提升,他们的消费需求与习惯正在推动保险业的变革与转型。据慧择网·奇点保险研究院发布的《慧择2020保险消费指数报告》显示,投保人的年龄呈年轻化趋势,80、90后成为了投保的主力军,其中,80后投保人数占比达40.86%,90后为28.14%,两者人数加起来接近七成。

慧择顾问与其用户画像相近 精准洞察用户需求

慧择创始人兼CEO马存军在“茶道燕梳”讲坛中提到,一名用户的价值,可以分为三类,未成交前的潜在价值、成交后的历史价值、未来的终身价值。随着互联网保险用户年轻化,消费者的体验越来越重要,对消费者的终身价值挖掘也显得越来越重要。

慧择的经营理念从来都是不做一次性生意,以优质产品+专业服务打磨出超过半亿用户的信任。从慧择的而用户画像来看,慧择平台上的用户平均年龄为32岁,大多为来自一二线城市的新兴中产阶级白领,属于学历较高、收入稳定的年轻高知人群。这一类人群普遍有着更符合线上保险的消费习惯,他们不仅会买保险,还会主动去“做攻略”,这减少了对他们保险意识以及线上保险消费方式的教育成本;且他们长期的线上消费习惯使他们对于互联网保险的接受能力非常强,因此对于各种智能化的应用工具,比如线上产品对比、智能核保等的接受周期更短。

年轻的互联网居民的消费习惯往往更加独立,他们并不需要过于前置的干预服务,也较抗拒常规的推销,对保险需求有自己的见解,因此,年轻群体对保险服务专业度和精准度具备了更高要求。据相关数据分析,慧择的顾问也相对年轻化,大部分拥有本科以上学历,能够更清晰地洞察用户的消费心理,并在沟通中与年轻用户产生共鸣,从而更好地为用户提供精准的服务和真正适合用户的产品选择。

在用户经营上,慧择14年来已经打磨出了自己难以复制的优势,据慧择近期披露的2020年第三季度财报显示,Q3慧择长期险保费在总保费中占比92.89%,已经连续四个季度稳定在90%以上。慧择通过专注于长期寿险及健康险产品,与保险用户建立了长久的连接关系。可以说,用户一旦购买了长期险,对平台的期待和依赖就是20年以上,随着年轻用户的成熟,用户存留在平台的服务周期长,提供长期促活及复购产品机会,巨大的潜在生命周期价值有待深挖。从第一张个人保单到家庭保障,再到老年保障,不同生命阶段能够挖掘的保险需求值得想象。截至三季度末,慧择平台累计的被保人用户已增至5600万人。

保险数字化时代 机器协助顾问成为更专业高效的服务者

2016年,慧择后援中心正式迁入“全国呼叫之都”合肥蜀山国际电子商务产业园,面积达7000平米。在当时互联网保险讲究轻和快的风潮下,慧择反行其道,在后端“驻扎重兵”,投入大量的人力和物力来精进顾问式服务。在数字化时代大刀阔斧前进的今天,人人都在提算法、讲智能,慧择为何还需要在顾问式服务上大费周章?

马存军对此表示,“保险业确实是一个由数据驱动的产业,构建知识体系对保险服务链条价值具备重大意义。作为最早一批入局互联网保险的企业,可以说,数据赋能业务、深化数据算法与保险服务场景融合能力,也是慧择在行业内的先发优势之一。但线上保险销售的重点其实是信任和托付,加上保险产品自身的复杂性,这不仅要求服务快速全面,更重要的是真正的’以人为本’和专业化,机器的算法再强大也无法像一个专业顾问一样去真正理解用户、关心用户需求。”

“所以对于保险行业而言,人工永远不会彻底被机器取代,而应当是协作模式,实际上人机协作同时也意味着高效模式:简单、重复性工作将陆续被机器和系统所取代,机器和算法将辅助我们的保险顾问成为更加专业高效的服务者。慧择在做好顾问式服务这件事情上不会停步,并且要不断做到专一和极致。”

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