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工行北京亚运村支行盘活资源 提升网点服务活力和创新力

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工行北京亚运村支行对营销服务做“加法”,对业务流程做“减法”,持续推广复盘管理方法,在网点构建以“赋能驱动”为支撑的目标管理工具体系,积极盘活网点资源,提升厅堂运营效率,激发网点的活力与创新力,实现网点服务体验和价值创造的双提升。

新方法增益网点管理。深化“三线三圈四岗位”的厅堂管理模式,以网点的不同区域划分岗位职责。开发亚运村支行“俄罗斯方块”模式,提升员工间协作配合能力,让客户在三条主要动线中有人关注、有人帮扶。积极推广思维导图、复盘机制等工具的应用,提升网点员工自主发现问题的能力,集思广益来解决网点的各类问题。

用心沟通凝聚情感。通过网点真实案例,让员工深入理解“沟通四步法”对工作和生活的重要性。熟练应用“沟通四步法”、厅堂十字诀等方法,让员工与客户的沟通更加有效,客户表扬类工单、感谢信明显增多。“沟通四步法”不仅有助于日常服务的流程优化,在助力网点团队建设方面也效果明显。

因地制宜设计服务。辅导网点员工应用思维导图分析营销服务场景,“一点一策”制定个性化网点服务、营销话术、业务处理流程,使网点的营销服务意识和员工处理问题的能力同步得以提升。建立更为清晰的转介管理机制,员工转介积极性与达成率大幅提升,厅堂服务质效和网点经营业绩快速增长。

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