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美团回应了:调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间

2020-09-10 00:27:52 来源: 澎湃新闻 举报
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(原标题:美团也回应了:8分钟)

9月8日,有媒体发布文章题为《外卖骑手,困在系统里》刷屏网络,文章指出:在外卖系统的算法与数据驱动下,外卖骑手疲于奔命,导致他们违反交规、与死神赛跑,外卖员成了高危职业。
文中一位美团骑手在大雨中坚持送单到凌晨两点半,却因为订单超时收入骤降。
有骑手写道,“送外卖就是与死神赛跑,和交警较劲,和红灯做朋友。”
针对媒体、公众对外卖小哥、平台系统的关注,9月9日,美团外卖发布声明,表示将更好优化系统,在为用户提供准时配送服务的同时,调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间;同时改进骑手奖励模式,让骑手在保障安全的同时获得更实际的回报。
声明中,美团外卖从优化系统、安全保障、改进骑手奖励模式、骑手关怀和倾听意见等角度,回应了公众关注。
美团外卖表示,会更好优化系统:给骑手留出8分钟弹性时间,留给骑手等候延迟的电梯,在路口放慢一点速度;恶劣天气下,系统会延长骑手的配送时间,甚至停止接单;同时升级骑手申诉功能,对于因恶劣天气、意外事件等特殊情况下的超时、投诉,核实后,将不会影响骑手考核及收入。
安全保障方面,美团外卖将增强配送安全技术团队,重点研究技术和算法如何保障安全。正在研发的用于保障骑手安全的智能头盔,将全力加大产能。
针对写字楼、医院等特殊场所存在的进入难、找路难等问题,美团外卖也给出了正在努力的方向,“我们在这些场所正在努力铺设智能取餐柜,让骑手最后一公里的配送更便捷。”
美团外卖还将改进骑手奖励模式,从送单奖励转向综合考虑合理单量区间及安全指标的奖励,让骑手在保障安全的同时,获得更实际的回报。
声明称,美团外卖将继续加大投入,为骑手家庭及子女提供医疗、教育帮扶,会通过定期召开骑手座谈会、设立产品体验官等方式听取各方建设性意见,以更好优化调度、导航、申诉等策略。
“大家对外卖小哥、平台系统的关注、意见和建议我们都收到了。没做好就是没做好,没有借口,系统的问题,终究需要系统背后的人来解决,我们责无旁贷。”美团外卖在回应中表示,感谢每一个好评,也感谢每一个差评,“因为这背后都是在乎,能让我们跟大家站在一起,为大家做得更好。”

附:美团外卖声明全文

感谢大家的意见和关心,我们马上行动
大家对外卖小哥、平台系统的关注、意见和建议我们都收到了。没做好就是没做好,没有借口,系统的问题,终究需要系统背后的人来解决,我们责无旁贷,有几件正在做的事向大家汇报:
1、更好优化系统
每一单外卖,在为用户提供准时配送服务的同时,美团调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间,留给骑手等候延迟的电梯,在路口放慢一点速度。我们将对系统持续优化,保障骑手安全行驶的时间。
恶劣天气下,系统会延长骑手的配送时间,甚至停止接单。骑手申诉功能将升级,对于因恶劣天气、意外事件等特殊情况下的超时、投诉,核实后,将不会影响骑手考核及收入。
特殊情况下,感谢您对骑手的每一份理解。
2、更好保障安全
我们将增强配送安全技术团队,重点研究技术和算法如何保障安全。我们正在研发的智能头盔将全力加大产能,通过蓝牙与手机相连的方式,让骑手说话即可完成操作,并可以通过App实时测速;在写字楼、医院等特殊场所,骑手会存在进入难、找路难等问题,我们在这些场所正在努力铺设智能取餐柜,让骑手最后一公里的配送更便捷。
3、改进骑手奖励模式
对于骑手的奖励模式,将从送单奖励转向综合考虑合理单量区间及安全指标的奖励,让骑手在保障安全的同时,获得更实际的回报。
4. 关怀骑手与家人
尽管我们现在通过保险、袋鼠宝贝公益行动等保障骑手安全,为骑手家庭及子女提供医疗、教育帮扶,但是我们深知,落实和做得还远远不够,我们将继续增加投入,与社会各方一起为骑手就业创造更好的保障。
5、认真听取大家意见
我们将会定期召开骑手座谈会,设立产品体验官,充分听取骑手、公众、学者、媒体多方观点和建设性意见,帮助我们更好优化调度、导航、申诉等策略,提升骑手配送体验。
鞭策是成长的必修课。感谢每一个好评,也感谢每一个差评,因为这背后都是在乎,能让我们跟大家站在一起,为大家做得更好。
美团外卖
2020年9月9日
相关报道:谁能解决外卖平台的“困局”?

9月8日,一篇《外卖骑手,困在系统里》的文章引发热议,文中指出在外卖系统的算法与数据驱动下,外卖骑手疲于奔命,导致他们不惜违反交规,与死神赛跑,外卖骑手遭遇交通事故的数量急剧上升,外卖骑手成了高危职业。

对于报道指出的一再缩短外卖骑手配餐时间,饿了么、美团两家外卖平台给出了不同的回应。饿了么在微信、微博上发布《你愿意多给我5分钟吗?》,称饿了么将尽快发布新功能:在结算付款的时候增加一个"我愿意多等5分钟/10分钟"的小按钮。

在饿了么之后,美团对外公开回应称,将更好优化系统,在为用户提供准时配送服务的同时,调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间。

雷达财经注意到,饿了么的声明引发巨大争议。有网友称,该声明将企业和平台的责任推得一干二净,反而是将消费者道德绑架。

有业内人士向雷达财经表示,相比饿了么的回复,美团的声明更有诚意。但关键不在于说什么,而在于做什么,美团在业绩压力下,能否做到承诺,需要时间去观察。

你愿意再等5分钟吗?

9月8日,《外卖骑手,困在系统里》刷屏,一石激起千层浪,一时间引发了网友对外卖平台只求速率不顾安全的讨论。首当其冲的,是占据国内外卖市场第一和第二大份额的企业:美团和饿了么。

有外卖员表示,平台电脑计算根本不合理,只算直线距离,有的商场很大很多层,根本不给爬楼梯(坐电梯)时间,直线距离就是坑骑手和压榨骑手的借口,扭曲事实。目前,存在的主要问题包括送餐时间紧张、小区难进、红灯未被考虑到 等。

为了回应网友们高涨的不满情绪。今日凌晨,饿了么发布《你愿意多给我5分钟吗?》文章,宣布将发布新功能:在结算付款的时候增加一个"我愿意多等5分钟/10分钟"的小按钮。如果你不是很着急,可以点一下,多给骑手一点点时间。饿了么会为用户一些回馈,可能是一个小红包或者吃货豆。

同时,饿了么会对历史信用好、服务好的优秀蓝骑士,提供鼓励机制,即使个别订单超时,他/她也不用承担责任。

搜这一声明发布后,有人支持,也有人反对。支持者认为饿了么反应及时,这一改变非常人性化,愿意给骑手多一点时间。

美团也回应了:8分钟

不过,也有网友质疑饿了么将责任转嫁给消费者。"骑手和商家的规则是你们定的,服务的费用也是你们收的,这还呼吁消费者做出让步,别想三头通吃好吧!"有网友表示。

另有分析人士认为,饿了么平台发布的公关文,企业和平台的责任摘得一干二净,系统算法、效率提升都没有问题,问题在于消费者。

在饿了么之后,美团也对外公开回应。

“大家对外卖小哥、平台系统的关注、意见和建议我们都收到了。没做好就是没做好,没有借口,系统的问题,终究需要系统背后的人来解决,我们责无旁贷。”美团外卖表示,会更好优化系统,给骑手留出8分钟弹性时间,留给骑手等候延迟的电梯,在路口放慢一点速度;恶劣天气下,系统会延长骑手的配送时间,甚至停止接单;同时升级骑手申诉功能,对于因恶劣天气、意外事件等特殊情况下的超时、投诉,核实后,将不会影响骑手考核及收入。

安全保障方面,美团外卖表示,将增强配送安全技术团队,重点研究技术和算法如何保障安全。正在研发的用于保障骑手安全的智能头盔,将全力加大产能。

外卖骑手到底是谁的员工?

据雷达财经了解,目前外卖行业主要存在三种工作模式:商家招聘外卖骑手,专门为该商家通过各种途径产生的外卖订单进行外送,比如肯德基、麦当劳的自营配送;由外卖平台管理的外卖骑手,为该平台下的各种商家提供外卖服务;外卖平台与第三方外卖配送公司签订协议,由第三方公司派遣劳动者为平台提供外卖服务。

包括美团、饿了么在内的主流餐饮外卖平台对于送餐骑手的管理大多采用的是第三方公司劳务输出。据悉,外卖骑手一般都是通过外卖App注册为外卖员,也即是外卖骑手与配送公司之间一般不会签订任何劳动协议、劳动合同。这也导致了很少有第三方配送公司为外卖骑手缴纳社会保险和人身意外险。

一旦外卖骑手在送餐途中遭遇意外伤害,往往是诉至法院要求配送公司或者平台认定双方之间的劳动关系,以主张工伤赔偿。而配送公司或外卖平台往往主张劳务关系、承揽关系等其他法律关系。

重庆某配送公司甲方将送餐外卖运输业务以服务外包的方式,发包给某公司乙方。李某与乙方公司签订《劳务承揽协议》,约定李某为公司提供餐饮配送工作,没有底薪,自带交通工具送餐。而李某的劳动报酬由甲方支付。

后李某在送餐途中受到伤害,随后向法院起诉甲方、乙方公司,要求确认双方存在劳动关系。

最终重庆市长寿区人民法院经审理认为,虽然李某每天通过手机软件登录平台点击上下班,并通过该网络平台接单、取单、送单,但李某主要工作为送餐服务,无须到被告办公场所上下班;被告对李某等骑手安全教育、服务态度标准等要求也并不是严格意义上的规章制度;李某自带交通工具,被告按单支付提成给李某,报酬没有底薪,而是根据送餐数量多少确定。由此可见,原、被告之间不符合建立劳动关系的特征,遂判决驳回原告李某的诉讼请求。

这也意味着李某事实上在没有与配送公司签订任何劳动协议、劳动合同的情况下,与配送公司不存在劳动关系,也就不能够认定为工伤。

不过,同样是外卖骑手,同样是在送餐途中发生车祸受伤,也同样是没有签订劳动合同,没有购买社保,诉至法院后,江苏的李杰得到了和前述李某截然不同的裁决结果:2018年10月,李杰与捷顺配送公司之间是否构成劳动关系发生争议,原告家属申请劳动仲裁。仲裁委员会认定捷顺配送公司与李杰成立劳动关系。捷顺配送公司不服该劳动仲裁裁决,诉至一审。而捷顺配送公司为美团外卖的第三方配送公司。

江苏苏州中院认为,美团外卖在经营中,对外卖配送骑手有着装要求,顾客对外卖配送骑手有评价机制,故可认定捷顺配送公司对作为外卖配送骑手的李杰进行劳动管理;李杰从事的是捷顺配送公司安排的有报酬的劳动;外卖派送服务属于捷顺配送公司的主要经营范围,故李杰从事的外卖配送是捷顺配送公司业务的组成部分。

综上,法院认定捷顺配送公司与李杰存在劳动关系符合法律规定。

值得一提的是,在美团和饿了么,骑手还分为专送和众包。据人物报道,专送是隶属于配送站的全职骑手,有底薪,有规定的上下班时间,接受系统的派单,以好评率和准时率作为考核标准。众包则是兼职骑手,准入门槛极低,一人、一车、一个app,注册通过后可以立刻上岗,他们没有底薪,可以自由抢单,可以拒绝系统派单。无论专送还是众包,没有任何一位骑手与外送平台存在劳动雇佣关系。

此外,今年5月,美团发布了《2019年度企业社会责任报告》(下称"报告"),该报告指出了没有签订任何劳动合同的"外卖骑手"是不属于"员工"这一栏的。较之"员工","外卖骑手"少了"健康与安全"的相关社会责任议题。

律师:应加强互联网用工监管

外卖骑手与配送公司或者平台之间一般未签订劳动关系的书面合同,那外卖骑手与外卖公司是否构成劳动关系?

对此,北京中闻律师事务所赵金涛律师向雷达财经表示,如果订单由外卖公司分配,报酬由公司支付,而且受公司的管理,那应当认定为劳动关系。如果认定为劳动关系的话,在送餐途中受到伤害,应属于工伤。

根据关于确定劳动关系事项的通知,劳动者与用人单位之间是否存在劳动关系,认定依据主要是:劳动者是否接受用人单位日常管理、是否有公司发放劳动报酬、是否系用人单位主营业务范围等因素来确定。

赵金涛还表示,"目前对于互联网劳动关系的认定,目前还存在争议,各地也不一样,但大体上还是偏向于保护劳动者,而且即使不属于工伤,大部分伤害也是有第三人侵权所致,可以向第三人追偿。"

赵金涛认为,国家应该加强对互联网下的用工的监管,从法律上明确用工性质和责任主体,比如要求平台招聘外卖人员必须签订书面劳动合同或者平台使用外包时要求外包公司必须与外卖人员签订书面合同,切实保障外卖人员的合法权益。在目前没有具体规定的情况下,不论属不属于劳动关系,只要在提供劳务过程中受到伤害,均可以要求雇主承担相应责任。

社科院专家在腾讯新闻客户端发表观点称,外卖送餐劳动具有三个明显的特点:劳动密集型、工作时间分散、算法中介性强。与建筑工、车间工、服装加工类工人相似的是,外卖工作虽然更“时尚”,却依旧逃脱不了劳动密集型工作的魔咒。劳动时间长、密度强、压力大。外卖小哥的整个工作过程受到后台算法的严格“规训”。


“算法的制定者不仅来自平台,不仅是计算科学家、程序员、架构师,而是要包括劳动者、社会组织、平台参与者、政府和社会科学家。一个良性、协商的算法参与、合作机制,可以帮我们一定程度上跨越‘算法黑箱’,也是我们面对即将到来的‘算法社会’更温情、更理性的见证。”孙萍表示。

对于美团和饿了么回复,有业内人士表示,目前来看,美团更有诚意,但需要时间去观察效果。

多等五分钟 能解开“骑手困局”吗?

外卖平台不断压缩送餐时间、设置超时惩罚机制,导致外卖骑手疲于奔命、甚至屡屡违反交规,让这一职业变成了“高危行业”。

针对这两天舆论对于外卖骑手生存状态的关注,饿了么9月9日表示,即将在结算付款时增加一个“愿意多等5分钟或10分钟”按钮,希望消费者给骑士多一点送餐时间。

“多给5分钟” 给到了谁?

顾客按下同意延迟配送就能解决问题吗?舆论认为,问题的核心是企业为了效率和利润,利用派单系统给骑手增添压力,饿了么的新举措,却将责任转嫁给消费者。外卖平台完全可以通过系统,来计算出骑手可以送达的时间,再加上5分钟,多给一点时间的应当是外卖平台,而不是消费者。

美团也回应了:8分钟

上海市律师协会劳动与社会保障业务研究委员会副主任李华平表示,“多给5分钟”其实是外卖平台打的如意算盘。这多给的5分钟,表面上说是给骑手的尊重,实际上这5分钟更多是给到外卖平台。外卖平台此举是希望通过消费者的善意去延长送达时间,实际上是转嫁了它作为用工平台的风险。

配送时间究竟该怎么算,“多等5分钟”的设置是不是将责任转嫁给消费者,饿了么在回复看看新闻Knews的询问时表示,他们正在优化系统规则。

在算法层面,饿了么也进行了一些安全防护的探索,比如在一些地形复杂或者交通比较特殊的城市,或者地点在最短的配送时效不会低于40分钟,会避免过度追求时效。同时订单的时效是动态计算的,会考虑天气因素交通状况,然后根据骑手手上的订单等各个情况,再给出一个预估的时间。

美团也回应了:8分钟

而美团外卖9日晚间也发布声明,给出了类似的优化方案。美团表示将会给骑手留出8分钟的弹性时间,同时,改进骑手奖励模式,从送单奖励转向综合考虑合理单量区间及安全指标的奖励,让骑手在保障安全的同时,获得更实际的回报。

外卖骑手为何会成为“高危职业”?

多等五分钟讨论的背后,是近年来骑手们越跑越快,伤亡数字也不断上升的事实。

2017年上半年,上海市公安局交警总队数据显示,在上海,平均每2.5天就有1名外卖骑手伤亡。

美团也回应了:8分钟

在外卖平台看来,时间是最重要的指标,而超时是不被允许的,一旦发生,便意味着差评、收入降低,甚至被淘汰。

那么,外卖平台又是如何计算时间的呢?前不久,一位视频博主就亲身体验后表示,外卖平台系统内置的导航是步行导航,只计算出最省时间的路线而并没有区分出正行逆行,而平台系统对于送达时间的计算是根据逆行路线来算的。因此他认为,所有的外卖平台把风险转嫁到了最没有议价能力的骑手身上,让每一个骑手要在收入和安全之间做衡量。

长期关注并研究外卖系统算法与骑手之间的数字劳动关系的中国社科院助理研究员孙萍指出,根据她2018年和2019年的社会调研发现,每年都有大约30%左右的外卖员有小的剐蹭或者撞伤的情况,这主要是由于这些年来外卖平台对送餐时间要求越来越短,外卖员为了不超时就有可能会闯红灯或者逆行,从而加大发生交通事故的可能性。

数字经济时代 新职业的困局如何破解?

在我国,外卖行业日趋成熟,市场日趋饱和。外卖企业只有从不同方面下沉来提升竞争力,抢夺更多的单量和更大的市场份额。减少送餐时间成为了平台产生差距的主要因素之一。那么当前情况下,骑手、平台想要逐利,消费者想要更快拿到外卖,这个循环该如何打破?

美团也回应了:8分钟

孙萍认为,要打破这种不均衡的循环关系,当务之急是要建立一个公开的算法协商机制。目前来看,骑手“高危”的现状大多是外卖平台的算法特别是数据收集存在偏差问题,而骑手本身根本不具备议价权。

在外卖经济的产业链中,不仅包括了平台和消费者,还有第三方公司、外包机构、店家,外卖员等。所以这个算法协商机制里,不仅要包括计算科学家、程序员、架构师,还要包括劳动者、社会机构、政府、社会科学家等,只有大家都参与到其中,才能更好的解决问题。

数据显示,2019年,中国全行业外卖订单单均配送时长比3年前减少了10分钟,而这个时间直接关系到骑手的收入甚至安全,怎样给骑手一个合理的配送时间,劳动法是否应该有个界定?

美团也回应了:8分钟

李华平表示,虽然说共享用工平台是一种新型的用工方式还存在着一些盲区,但骑手作为劳动者提供服务,外卖平台就应当以保障劳动者的安全为前提。因为不管双方是不是建立了劳动关系,平台都不能免除自己的责任和义务。

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覃肄灵 本文来源:澎湃新闻 责任编辑:覃肄灵_NB17208
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