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航班取消退款索要证明“我儿子是我儿子” 国航:为规避风险

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中国江西网/江西头条客户端讯 记者王琴红报道:“申请退款还要开具我儿子是我儿子,我母亲是我母亲的证明。”近日,因为航班取消,南昌市民梅女士向“中国国际航空公司”申请退掉在携程上购买的三张北京回南昌的机票,没想到,国航称需购票人提供与乘机本人直系亲属关系证明才能退款。这是怎么回事呢?

【反映】

  航班无故取消,退款还要提供直系亲属证明

据梅女士介绍,8月7日,她儿子在北京做了腿部手术,8月13日出院,医院开具的证明是可乘坐汽车、火车、飞机,当时她决定带着儿子,还有母亲乘机回南昌,便通过手机在携程上花了990元(100元现金券+微信支付890元)订了三张2020年8月15日北京飞南昌的票。

出院诊断证明书表示可乘飞机

“通过‘95583’致电国航申请轮椅,知晓根据他们的规定术后10天才能乘坐飞机。”无奈,梅女士只能改签至8月18日的航班,在继续申请轮椅得知需要提交,最迟于航班起飞72小时之前,即8月16日以后的可乘飞机证明,当来回奔波把相关证明弄好之后,改签的航班取消了。此时,让梅女士非常不能理解的是,“国航告知退款需返还至乘机者本人的银行账户上,或者去当地派出所开具证明,我跟我儿子、母亲是直系亲属关系。”

“因为我儿子未成年,母亲70多岁,当时在北京没法办卡,就让我开具直系亲属关系证明,买票时又没有说要开具我儿子是我儿子,我母亲是我母亲的证明,现在退票要开具这种奇葩证明,这太不合理。 ”梅女士认为,在携程订的三张票,是通过同一个微信账号支付的,退款理应原路返还。

【调查】

  航班取消如何退款?携程:改签单需按航司规定执行

按常理,航班取消后,在携程上继续改签或者退款,然而在梅女士出示的交易记录中,记者注意到,其在携程上付款396元改签,但收到航班取消的通知后,并没有在携程进行退款操作。这是为什么呢?对此,梅女士称,当时携程电话告知“改签费用可以直接原渠道返还,而原票款需要国航支付”,随即便致电国航,但被告知“如果提供不了乘客人银行卡账号,就需要提供直系亲属关系证明”。

未在携程上进行退款

航班取消,申请退款到底是什么流程,应该联系携程还是航空公司?8月26日,记者通过官方电话多次联系携程了解退款流程及手续,客服人员告诉记者,如果是在携程下单,直接可以通过携程进行退款操作,联系航空公司不一定能够操作通过代理预定的航班。此外,该客服还告诉记者,至于退款金额是“一单一议”,不同航次政策不一样,包括改签费、差价等。

当记者表明身份想了解下梅女士情况时,客服人员告诉记者,公司没有授权前台客服人员直接回复媒体,并表示将会记录情况,反映至相关部门回电记者。

8月26日下午,携程相关工作专员来电回复记者称,未改签旅客退款可以直接在系统中进行,退款也会按原路径返还至付款账号,如果是改签的订单,在乘客申请退款时,携程会与航司申请返还方式。“航司如果同意原路反还,那么乘客在携程申请退款就会成功,如果航空不同意,则携程会联系乘客,按照航司相关退票规定执行。”

针对梅女士一事,该专员表示,之前梅女士自行联系了国航,如果可以后续可帮其联系,待提供了相关证明材料,款项才会退至梅女士账户中。

  【回应】

  索要亲属关系证明是为了规避恶意退款风险

关于“退款”,8月26日,国航工号66164客服人员告诉记者,如果是一张原始的客票,未经过任何变更,就是原渠道返还;变更以后退票款就需要退至乘客本人中的。

“以前发生过没有经得旅客同意,代理人帮旅客进行改期,影响旅客行程的事件,为了避免出现改期人在乘客本人不知情的情况下操作了退票,规避恶意退款风险,国航制定了相应制度,要求退至乘机本人卡中。”该客服人员称,国航工作人员让梅女士出示相关证明,也是为了规避风险。

国航客服人员还表示,如果乘客不愿意退回本人卡中,或者有实际困难,乘客还可以授权代理人,带上相关证件原件到国航直属营业部办理退款。

因无法查询原票支付情况而不能原路退回

“国航要求术后10天内不能乘机,又告知退票只能总票款的10%,不得已才改签至18日,现他们无故取消,我要求原路返回退款还要带证明去营业厅办理。国航说,让我提供证明是防止诈骗恶意退款,请问同一账户同一个人转出的钱,再转回这个账户,怎么存在诈骗和恶意退款。”对于国航的做法,梅女士表示“无法接受”。

改签记录

此外,让梅女士疑惑的是,改签和未变更过的订票,为何退款方式不一样呢?对此,国航客服人员称,无法查询原票支付情况,为了乘客安全,原票价只能退至乘客本人手中。对此,梅女士认为,这不符合逻辑,机票款和改签费都是在携程上进行的,为何改签费就可以直接返还,而原机票的钱怎么就不能呢,这明显是借口;再者,既然携程作为国航的代理,是可以替代其完成核查任务,国航完全可以通过携程知晓原票付款记录。

【观点】

  要求乘客提供亲属关系证明没有法律依据

纵观整件事情,让梅女士无法理解的是,国航怀疑其诈骗和恶意退款,要求其出示亲属关系证明。那么这种规定是否合理呢?8月27日,中国民用航空局“12326”接线人员表示,每个航空公司都有自己的财务审核流程,退款流程和标准不是民航局来规定的。

对此,江西联创律师事务所吴小毛认为,本质上乘客与国航是运输合同关系,按照运输合同处理即可;国航要求乘客提供亲属关系证明没有法律依据,按理提供授权委托书即可。

此外,江西秦风律师事务所陈立凤律师也表示,居于合同关系,乘客买了票,国航不能完成这项服务,购票人需要退票是可以要求直接退款的,不认为要开具什么关系证明。“在实操上,派出所不开具这种证明,人社部也取消了直系亲属关系证明。”陈律师认为,让消费者来开具这样的证明明显不合适。

针对此事,本网将继续跟踪报道!对于航班取消退款,“国航”要求提供直系亲属关系证明,是否合理呢?在飞机出行方面,您是否经历过类似情况?欢迎在下方留言区发表您的看法!

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