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六问丰巢超时收费:是否有权收费?12小时是否太短?

2020-05-09 09:18:00 来源: 澎湃新闻 举报
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(原标题:丰巢超时收费风波六大焦点:是否有权收费,12小时是否太短)

核心提示
  • 01 丰巢推出超时收费服务是否合法?
  • 02 要求消费者超时付费是否合理?
  • 03 规定时限为12小时是否合适?
  • 04 是否涉嫌二次收费?
  • 05 为何丰巢推出超时收费服务?
  • 06 市场需求到底有多大?

2020年5月7日,杭州东新园小区内的丰巢快递柜已经不能使用。人民视觉 图

丰巢“超时收费”遭杭州一小区暂时停用一事,还在持续发酵。

5月8日下午,澎湃新闻记者从杭州东新园小区物业经理处了解到,对于丰巢当日上午给予的处理回复表示不认同。

据了解,该小区业委会的此前的诉求并非是拒绝丰巢推出超时收费模式,而是要求将免费保管时长从12小时延至24小时。

该小区物业经理表示,将继续与丰巢协商谈判。

截至当日下午14时,丰巢方面则表示,用户可以自己设置是否需要代收,希望把使用丰巢的选择权交给每一个用户,而不是被业委会代表。

对丰巢推出超时收费一事,有快递公司回应澎湃新闻(www.thepaper.cn)称,受“五一”假期影响,丰巢投递的比例相比之前有所增加,据电商平台反馈,目前消费者因丰巢收费的问题投诉的比例有一定增加,计划采取短信推送等措施,告知消费者延迟收费情况,同时在小件员APP上提醒小件员(派小件的快递员)丰巢有收费,让小件员做好取舍。

中通方面则表示,丰巢收费的影响正在评估,目前不做评价。

据了解,目前所有快递企业都要求快递员所有包裹必须经过客户同意后,才能放快递柜或者客户指定的驿站站点。

此前,杭州东新园小区业主委员会宣布,在丰巢宣布超时收费后,暂停启用丰巢快递柜。此后,陆续出现其他小区停用丰巢。丰巢方面已经就此展开协商,但尚未达成一致。

那么,丰巢超时收费是否合法?要求消费者超时付费是否合理?规定时限为12小时是否合适?是否涉嫌二次收费?为何丰巢要推超时收费?市场需求到底有多大?针对这六大焦点问题,澎湃新闻记者采访了多位业内专家。

超时收费是否合法

丰巢推出超时收费服务是否合法?

对此,中国政法大学传播法研究中心副主任、中国消费者协会专家委员会委员朱巍接受澎湃新闻记者采访时给出的观点是:合法。

他引述了三部法律,一是消费者权益保护法,即消费者有知情权和自由选择权。对于这点,丰巢没有违反。

二是交通运输部于2019年出台的《智能快件箱寄递服务管理办法》,其中第二十五条规定,智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限,保管期限内不得向收件人收费。对于这点,丰巢在超时后进行收费也合规。

三是电子商务法,其中第二十条规定,电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务,并承担商品运输中的风险和责任。但是,消费者另行选择快递物流服务提供者的除外。

不过,也有律师在接受媒体采访时表示,丰巢公司不能单方面设定收费条件,一定要与消费者达成合约或者合意。考虑到企业的运营成本,服务不可能永久免费,关键是怎么做到既合理又合法,从而不侵犯客户的利益。关于快递柜收费问题不能“一刀切”,而是要建立在双向选择和自愿原则基础上。

杭州东新园小区业主委员会此前提出的异议在于,丰巢快递柜在未经协商情况下,在5月6日开始向收件人收取超时保管费,业委会认为此行为损害了小区业主的利益,有违当初丰巢进驻小区谈判时介绍的情况。

丰巢相关负责人告诉澎湃新闻记者,丰巢在入驻小区时都会与小区签署合同,主要是约定要给物业的费用,其中大约95%的合同中不包含接下来要对消费者和快递员运营收费的规定和要求。只在个别与小区的合同中做了要求,原因是这些物业对丰巢是不收费的,或者是租用丰巢的快递柜,这些小区里的丰巢快递柜,对消费者和快递员都不收费。该负责人表示,报道里出现的东新园小区就属于前95%。

要求消费者超时付费是否合理

那么,快递柜运营商对于消费者实施超时付费是否合理呢?

中国物流学会特约研究员杨达卿在接受澎湃新闻记者采访时表示,之所以此次舆论反弹大,是因为过去企业为了培育市场,用烧钱模式给消费者免费。但快递柜服务不等于快递服务的一个赠送品,而是一个独立的服务产品。“因为快递包含在我们的消费中,等于门到门的服务,没有门到柜的服务。门到柜的服务等于是增加了一个灵活的补充服务。”

此前,门到柜的服务都是由快递员额外支付费用,大部分消费者也都会及时拿走商品。但如今推出超时收费服务后,在快递员没有告知的情形下,就很容易产生收费纠纷和抵触心理,这是存在于快递员和消费者之间的矛盾。

有消费者即提出,不少快递员未经消费者同意就将快递投递入柜,这不仅未履行将快递递送到家的义务,如果还因此还产生需要消费者支付的费用,这本身并不合理。

“很多快递员直接就放到柜子里面了,根本就没有经过我的同意,我也不想放那里”;“而且放在柜子里就意味着签收了,后期有什么问题卖家那边就难搞了”;“每次给我爸妈发快递明明都在家非要直接给放到快递柜,老人还不会取还要找别人帮忙,临时找不到人就要等找到人才能取出”。不少网友这么表示。

此外,杨达卿介绍,还有一个矛盾存在,即进社区的矛盾。“进社区是一个稀缺资源,一个社区里可能有一家企业就够了,即先入为主。在这种情况下,快递柜本身扮演的应该是一个公共服务基础设施的角色,但实际上现实生活中并没有。”

杨达卿介绍,传统居民楼基本上每楼都配备一个邮政信报箱,这是国家给予政策支持的,社区上也会提供物业便利。而民营智能快件柜企业进入小区,在提供免费服务的同时,社区的物业费连年上涨,快递柜的维护也需要网费和电费,还有折旧费,整个费用是在上涨。

据了解,一个快递柜的维护,一年从几千到上万元不等。

“这种情况下,对快递公司的可持续发展带来很大的冲击。”杨达卿认为,如果消费者接受入柜,但同时又延时占柜,这个时间消费者是在享受一种服务,这个服务是有成本代价的,那就需要支付费用。

对此,也有消费者表示,若是企业为了自身盈利问题而推出该举措,是否合理还是得算算账,“到底快递柜公司亏了多少?企业本身在柜机上也有广告的,而且也是向快递公司收费的。超时费用是不是必须要由消费者来支付?”

对此,丰巢相关负责人此前回应澎湃新闻记者表示,丰巢入驻小区后,既要给物业场地费,还要出硬件成本,如果收入也给到物业,就真成了公益组织了。据了解,丰巢目前实行的收费,包括对快递员和消费者的收费都远低于成本。此外,丰巢未来如何保证快递员做好与消费者的沟通环节也有待考量。

规定时限为12小时是否合适

可见的是,在已推出的举措中,丰巢已经考虑到了用户的选择权和知情权问题。

此次丰巢推出的超时收费举措具体是,非会员用户将享受12小时的免费保管,超时后收费0.5元/12小时,3元封顶;法定节假日不计费。会员用户将以5元/月的价格享受滞留包裹保管7天,并获得5元的丰巢寄件优惠券以及视频网站7折购买折扣券。以上服务全国通用,不限柜机。

以上会员服务消费者可在线上进行选择,未经消费者同意的情况下,将不产生任何费用。针对多次滞留包裹在柜占用资源的用户,丰巢将在两次免费取件过程中询问消费者是否要选择延期保管服务,如仍不同意使用的用户可选择不再允许其快件投递入柜。

不过,有不少消费者都提出,12小时时间太短,对很多上班族来说可能来不及,免费时限设定为24小时更合理。

朱巍认为,12小时基本上足够满足消费者回家的时间。“丰巢的格子不会很多,也就几十个上百个,对于小区几千户人来说,其实是稀缺的。因为稀缺,所以要让消费者快点取走商品,这个出发点没问题。如果没有收费模式,放一年怎么办?有些格子是不是一年也用不了了?这一定要有一个期限。”

朱巍的观点是,一般情况下,6个小时到8个小时也是合适的,因为一般来说快递大部分都是从中午开始投放。如果回不了家,超过12小时,干脆不让快递员放丰巢,选择权在消费者手中。

不过,杨达卿则认为,如果说主流诉求都是希望24小时,企业不妨去考虑消费者体验和需求来做调整。“如果消费者普遍不接受或者反弹比较大,我觉得企业需要调试一下自己的收费策略,这样来最大可能满足消费者需求,避免矛盾激化。”

杨达卿表示,从策略来说,丰巢可能需要一次小规模试探,再去大规模推广可能更好,审慎策略会利于它把一些消费的调试做到最优化。像这一次反弹那么厉害,估计还是在价格的策略推行过程中缺乏这种推演和演练。“可能很多消费者都没搞清是怎么回事,就开始去反弹,去抵制,这是个两伤。因为消费者可能失去了一个比较好的安全的服务公共设施,快递柜企业被赶出社区,也丧失了一个市场服务的机会,其实是互伤。”

快递物流专家赵小敏在接受澎湃新闻记者采访时也表示,丰巢超时收费主要问题不在于收费,而是免费保管期的问题。

赵小敏认为,不排除丰巢延长免费保管期的可能性,但快递公司也需要承担起更大的责任。“一部分快递员征得用户同意放快递柜,一部分送货上门,需要快递公司拿出不同的激励机制。”赵小敏表示,如此一来,矛盾得到解决、用户受益、快递公司服务也能得到保障,各方皆大欢喜的结果,最终将促使快递规模更大。

是否涉嫌二次收费

朱巍认为,丰巢的服务是一种增值服务,不涉及到二次收费的问题。

杨达卿也认为,首先,消费者所网购的商品里是支付了运费,但支付的是门到门的运费,当门到门不能实现,比如消费者不在家且还不能及时到家,出现时间断档,智能快递柜就是一个很好的补充,是一个安全保险的存储方式,如果接受就需要支付费用。

“目前来说,这个费用在12小时区间之内,是快递员帮你承担。因为快递员没有履约送到门,所以他花了5毛钱把你的快件存到柜里,但是在12-24小时区间你仍然没取,就占用了一定的公共服务资源,这个支付一定的费用也是合情合理的。”杨达卿说道。

针对丰巢此举是否违背了之前进小区的初衷,杨达卿表示,要看各地的快递柜企业跟当地的物业社区是怎么谈的,是永久免费,还是只作为一个过渡性的政策。快递柜企业起初为了吸引消费者,采取免费,它在某种程度上是一个营销策略,能够先培养消费者的消费习惯,但是从长久来说,快递柜企业不享受这种成本便利,因此免费是不可持续的,意味着要考虑市场的办法来解决。

对于有快递员未在用户同意的情况下投递入柜的行为,杨达卿认为,快递员的规范性、专业化是推进快递柜服务的一个必不可少的环节,有了这一环节就可能减少不必要的纠纷,客户的消费体验和粘性都会大大改进,“我觉得这是一个行业整体都要做的,因为它涉及到三方服务,需要三方守约、履约、诚信。”

为何丰巢推出超时收费服务

丰巢推出超时收费服务的另一大背景是,丰巢已经成为国内市场占有率最大的快递柜运营商。

丰巢成立于2015年4月,最初由顺丰速运、申通快递、中通快递、韵达货运等共同投资创建,布局快递业终端智能货柜。后“通达系”快递公司逐步退出。天眼查信息显示,目前丰巢注册资本11.7亿,法定代表人为顺丰集团运营高管徐育斌,并担任董事长、总经理职务。

5月5日晚间,顺丰控股(002352,SZ)公告称,其控股公司深圳市丰巢网络技术有限公司与中邮智递科技有限公司(以下简称中邮智递)展开股权重组,交易完成后,中邮智递将成为丰巢集团的全资子公司。此前中邮智递为中国邮政旗下公司,和丰巢同运营智能快递柜业务,品牌名为中邮速递易

天风证券交运姜明团队表示,丰巢与中邮速递易分别为当前市占率最高的快递柜运营商。截至2020年3月31日,丰巢目前投入约17.8万个快递柜,柜机占比约44%;中邮速递易占比约25%。收购后丰巢市占率将达69%。

不过,快递柜一直存在亏损问题,快递柜的商业模式也是各企业面临的共同难题。

公告披露的财务数据显示,丰巢2020年一季度未经审计的营业收入3.34亿元,亏损2.45亿元,2019年营收16.14亿元,亏损7.81亿元;中邮智递2020年第一季度未经审计营收7021.72万元,亏损1.59亿元;2019年营收4.29亿元,亏损5.17亿元。

在杨达卿看来,丰巢之所以推出超时收费举措,或是为了可持续经营的考虑。“这个行业目前是普遍亏损的,这种情况实际上是对每个企业来说都是不可持续的。目前市场存在不同的经营策略,有的企业是单向收费,只面向快递员不面向消费者,还有的是双向收费。在这种情况下像丰巢这样的策略,有可能产生客户流失。”

杨达卿坦言,“企业如果不实现收费,等于企业要流血不止,对企业的经营是不可持续的。但目前行业还处于初期阶段,所以这个时间做收费有一定的风险。”

此外,市场普及度低和用户粘性低,也让智能快递柜企业不敢贸然涨价。

杨达卿称,相信任何企业都不敢擅自轻易让客户流失,尤其还背负着较大的成本压力,只是可能去优化自己的收益率,还要保持可持续发展,这是他们的一个策略选择。

市场需求到底有多大?

可见的是,目前智能快递柜的普及度并不高。

国家邮政局市场监管司副司长边作栋在4月25日的国务院联防联控机制新闻发布会上介绍,近年来全国已经建成的智能快件箱为40.6万组,基本上全国主要的城市都已经有智能快件箱投入使用。按照统计,通过智能快件箱来投递的快件,占用快件总数的10%。仍有很多的老旧居民小区还没有设立智能快件箱。

边作栋表示,针对这些问题,国家邮政局正计划在近期出台支持智能快件箱建设的指导意见,重点就是要明确智能快件箱作为公共服务设施的属性,同时积极推动智能快件箱要实现“六进”,分别指进社区、进机关、进校园、进商厦、进农村、进交通枢纽场站,这样能够发挥好智能快件箱独特的优势。

由此,朱巍认为,市场需求依旧存在,但不是所有的服务都适用所有的人,一定有个选择的过程。丰巢并非收费模式,而是超时收费,因为资源紧缺。支出成本符合市场规则,消费者只要善于使用它的规则,也可以做到实际不用花钱。

杨达卿则表示,智能快递柜作为一种比较便利的社区服务设施,需求是刚性的。如若社区没有提供这方面的便利,就该允许快递企业来提供,在满足物业管理的同时,解决消费者诉求。

此外,杨达卿还建议,应该给予民营快递柜企业一定的入社区的便利。“长期以来,邮政企业和非邮政企业处于身份不对等的状态,在很多方面不享受均等机会,比如进社区,传统邮政企业实则滞后市场需求,比如邮政信保箱,那么多年它享受这种便利,但没有发展起来。”

他认为,快递柜进社区也存在很大的问题,需要政策引导和推进。以日本为例,智能快递柜,基本上每楼每家都有一组,收费方式相对简化,直接在物业费里面均摊。“我们现在等于是倒逼了,所以这种情况下还是要找合适的路线,不能打回原形说重新来,这个肯定不合适。因为这个市场已经客观存在了,我们应该找一个相对的中性路线,能够解决僵持的状况。”

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