近几年，工行北京分行积极践行大行责任，始终以“打造北京金融市场上服务满意度最高和客户首选银行”为奋斗目标，大幅改善客户服务体验，受到北京市民的广泛好评。在零售业务方面，稳步实施转型突破，从客户基础、核心业务、盈利模式、机制体制等全方位入手，深入实施“大零售”发展战略，取得一系列建设性成果。2016年，工行北分储蓄存款余额、增量均排名北京五大行首位；个人金融资产余额达到1.33万亿；个人客户规模突破2600万，超越北京地区常驻人口总量，成为名副其实的客户身边的银行，可信赖的银行；外币储蓄存款增加15.8亿美元；新增信用卡超过150万张，电子银行交易额突破100万亿，是北京规模最大的电子银行。
一、坚持“以客户为中心”，夯实群众基础。
良好的群众基础是价值创造的动力和源泉。工行北京分行始终坚持“以客户为中心”的经营理念；坚持存量用户与新增用户拓展并重，坚持总量扩大的同时进行结构优化，坚持标准配置与差异化服务并存；加快统一客户视图和分层服务体系建设，实现“客户一对一”、“管户方案定制化”、“服务更精准”、“流程再优化”。从坚持“以客户为中心”的经营理念出发，2016年工行北京分行启动 “心开始 i系列”活动，涵盖六大主体活动，覆盖老中青各年龄段用户，形式多样、丰富多彩，客户服务品质提升再添新途径。
二、提升“全资金链服务”，用户板块多元开拓。
强化公私联动、多元开拓，工行北京分行不断提升“全资金链服务”能力。从完善“专业化管理”、“网络化营销”以及“综合化服务”出发，提升“全资金链”服务水平。聚焦重点企业，以“工银薪管家”专属薪酬服务方案为依托，加快搭建代发工资分层服务体系，以社保、公积金、高校、医院、军队等为重点，面向各类客户提供个性化和专属金融服务，提升核心客户的资金贡献。通过不断提升“全资金链服务”能力，实现从更广领域和更深程度拓展客户资金来源。
三、聚焦渠道建设，持续提升金融服务能力。
根据北京地区在城市规划方面的新变化、新趋势，工行北京分行持续推进网点布局优化，主动推进空心化区域的战略退出，加大大兴、通州、昌平等新兴城市功能区和人口聚集区的进驻力度。网点布局优化的同时，聚焦客户体验“痛点”，针对性地研究实施效率提升、温馨厅堂、网点美化靓化“三大工程”，持续加大客户排队问题整治，提高厅堂服务“温度”，改善网点内外部环境。截至2016年末，工行北京分行财富管理中心76家，理财中心400家，在全部网点中的占比达到84.6%；加大人口导入区、重点城市规划区域自助机具布放力度，自助机具保有量近9000台，自助银行936家；推广智能化服务模式网点313家，网点覆盖率达到84%，全面提升对客户的服务水平。
四、聚焦产品创新，打造市场核心优势。
工行北京分行从客户价值链条、客户成长阶段和需求出发，积极推行产品创新。推出薪金溢、节节高和大额存单等储蓄创新产品；推出“融e联”、“融e行”、“融e购”三大创新服务平台；推出二维码支付、工银e支付等支付结算创新产品。通过不断丰富产品线，满足客户需求，提高市场核心竞争力。依托互联网金融信誉、技术、品质等优势，迅速扩大各项业务规模和品牌效应，不断扩充客户群体、提高客户活跃度。立足客户年轻化、移动化特点，持续改善客户体验、做精做优应用，加快从线上交易渠道向线上获客、活客、黏客平台转型，做大、做强、做优活跃客群。
面对北京市金融市场激烈的竞争态势，工行北京分行主动着眼服务品质和效率的提高，注重业务结构调整和经营模式转变，不断优化渠道布局，加快产品创新步伐，使首都市民在享受便利金融服务和丰富金融产品的同时，用专业、个性化的理财咨询、高端财富顾问等服务，继续领航成为首都人民的首选银行。
本文来源：网易
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张美玲_NN5644
