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华龙黄宝瑜:公务机机队全年待机 空乘万里挑一

2017-10-23 09:53:20 来源: 网易航空(北京)
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华龙黄宝瑜:公务机机队全年待机 空乘万里挑一

黄宝瑜女士(Ms. Roselle Wong)现任华龙航空服务总监,致力为华龙航空量身定制客户的各类服务需求同时培训飞行管家和面向客户的服务人员。

网易航空:您之前是做一些高端医疗、游艇服务之类的工作,那您是怎么接触到公务机并最终加入到华龙的呢?

黄宝瑜:在进入公务机公司之前,我也曾是民航的乘务长。进入民航业之前,我做过高端医疗行业的顾问和经理。进入民航业大概五六年后我加入到香港一家历史悠久的外资公务机管理公司,负责乘务员的飞行及培训。之后机缘巧合下分别在两家外资及香港的私人游艇管理公司,担任运营及服务标准经理,在建设服务体系的同时也接触了很多新的理念和管理知识。

华龙航空是一家发展非常迅速,并且拼劲十足的公务机公司。我到华龙航空之后,凭借多年的服务经验以及对华龙航空服务理念的深入理解,把现有的服务水平进一步强化提升,融合中西方服务的精髓,真正做到无缝连接服务,最终达到天地一体化的服务宗旨。

网易航空:您觉得飞行管家的门槛高吗?和普通民航空乘相比又怎么样呢?

黄宝瑜:嗯,这是肯定的,我们可以用一个大概的空乘数字来类比一下。民航空乘从业者在中国大概有数十万之多,但飞行管家不过千人,可见其门槛之高。而且,飞行管家服务的客人都可以说身处金字塔顶尖的人群,因此,这些人万里挑一也不为怪了。

其实我们在挑选过程中对三个方面很注重,一是态度、二是经验、三是技巧。我个人是最注重态度方面,因为技巧和经验是可以后天培养的。但积极的态度和主动的服务意识在公务机公司尤为重要,当然经验和技巧也很重要,如果过于青涩,那么在遇到突发事件时就无法妥当处理.因此我们在遴选飞行管家时既要遵循以上三点又要全方面考核筛选。

网易航空:有没有具体的一些事例可以给我们讲讲民航和公务机空乘之间的差别呢?

黄宝瑜:其实从日常管理上来看就很不一样了,民航的工作有预先的日程安排,是定时且定量的,多个工作人员完成一项工作,而公务机则灵活性和变通性更强。对于飞行管家来说小到鲜花的陈设,餐饮的筛选及订购,大到客户的个性化服务定制和航班运行安全保障都需要亲力亲为。

在我看来,公务机空乘更准确来说是一名飞行管家。我举个例子,民航上的酒单都是由航空公司制定的,但公务机更多的是以客户的喜好为出发点,结合对中西方酒文化的培训与了解,飞行管家才有足够的能力去判断客人的喜好。比如这是一批欧洲的客人,那我很可能选购欧洲的红酒,但在飞行的过程中我们留意到了解到客人的真正偏好,那我们在飞行途中就会立即作出调整挑选出客人喜欢的种类。

然后,在培训中民航空乘和飞行管家也会有一些不同,我们跳过民航对基本仪态的培训。因为我们的空乘大部分都是有资深的空中服务经验的,我们会更注重一些商务礼仪、餐桌礼仪方面的培训,使飞行管家不断更新和提升服务标准为客人提供更加多元化的乘机体验。

网易航空:很多普通网友也会关注,乘坐公务机是不是像电影中以这样车开到飞机边,然后立马上机起飞,还是说也有公务候机楼去候机。

黄宝瑜:其实这两种情况都存在,像在欧美很多国家,因为公务机行业已经发展很多年,比较成熟,某些公司的配套服务可以让车直接开到停机坪。

反观亚洲整个行业的周边配套还有上升的空间,但这个是受限于一些政策和整个市场规模的大小。像香港、北京这些城市,就会有一些FBO(地面固定基地运营)去帮助完成将乘客接送至机场登机这一环节。相信随着中国公务机市场的持续扩大,周边的配套也会健全发展。

网易航空:现在其实很多航企的头等舱也标榜极致服务,飞行管家。那么你觉得公务机和民航头等舱相比最大的优势在哪?

黄宝瑜:民航都是定时定刻的航班,但公务机就比较灵活,同时最大的优势就是快捷和私密性。公务机机主大多数用于商务往来,在私密性非常好的空间中客人不必担心商务机密有所泄露,同时方便快捷的登机下机优势可以配合客人紧凑的公务行程,大大缩短等候时间。灵活,便捷,私密都绝对是公务机的优势也是公务机机主购买或选乘的主要原因。

网易航空:华龙航空也有很多不同的机型,你会有觉得有那款特别舒服的吗?比如波音BBJ公务机、达索猎鹰7X。

黄宝瑜:其实机型的选择公司都会根据客人的出行目的和常去的地点以及每款机型的性价比来衡量。如果客人比较注重空间感,那我会推荐波音BBJ,因为他空间更大。但如果客人今天是公务出行,需要快捷便利,那我们就会推荐运行性价比比较高的莱格赛。

网易航空:像公务机空乘平常需要具体处理哪些事呢?如果客户要出行大概的一个流程是什么呢?

黄宝瑜:比如一个客户完全没有头绪,只是说像”打高尔夫,你们公司来安排计划吧”,那公司的飞行企业家俱乐部就可以完全满足客户的需求去计划整个行程,包括目的地,飞机飞行路线,当地的酒店以及交通娱乐都会由他们负责。

网易航空:像您在从业的过程中有遇到过什么客户的奇怪需求吗?

黄宝瑜:其实从我们的角度看,客户的所有需求都是我们应该要尽量满足的。我们服务的对象日程都非常紧凑,因此我们会尽量配合他们根据实际情况作出调整,更多的是站在他们的角度去考量问题。

即便是航班已经落地,作为飞行管家,如果客户有什么需要我们也会去尽力满足。比如一个客户到了中非国家想吃生鱼片,但大家都知道中非那大都是气温40多度的内陆国家,生鱼片很难找,但是我们不会直接拒绝客户的要求,我们会第一时间先去调查当地是否可以供应。如果没有,我们也会尽量去通过其他渠道找,同时,我们还会用运用所培训的专业知识去判断考量是否符合食品安全标准,从客户的利益出发为客户先把关。

网易航空:在您的职业生涯中有什么印象特别深刻的事情吗?

黄宝瑜:我印象比较深的是之前一个航班中,有一位机主非常重视的外国商务伙伴上机时似乎心情不太愉悦,于是我们在飞行过程中实时关注这位客人的需求。因航前主动向其助理了解客人的饮食喜好,在航程中为他提供了意想不到的西式餐饮,客人也表示很符合他的口味并在航程结束时向机主表示很满意此次行程。后来我们了解到客户和这位伙伴洽谈的合作也进行的非常顺利。

尽管不是因为此次乘机体验促使合作顺利展开,我们依然很开心因为我们做出的一点点努力可以为客户的工作进展增添一份色彩。

网易航空:像你的工作需要24小时待机吗?如果有突发情况怎么处理?

黄宝瑜:24小时待机是需要的,我们的机队基本是保持(除休假外)全年365天全天24时的待机状态。

通常来说,客户都会通过客户经理提前安排行程,只需要提供时间,地点以及客人名单,其他的事情都不用再操心,我们会为客人全程安排无缝的服务。申请航线基本需要一到二天时间。这是依据飞行航线,机场及飞机注册地而决定。如客人在短时间内安排临时行程,我们也会按照实际情况尽全力配合。

网易航空:那需要您直接去对接客户吗?

黄宝瑜:通常来说我们的客户经理会同客人的助理进行直接对接,然后把客户需求拆分开来,告知给相应的工作人员,如机长,飞行管家,机务,地面保障等。

网易航空:如果目的地不是基地机场,那么公务机的一些保障和清洁由谁来负责呢?

黄宝瑜:也是我们飞行管家负责,我们在基地有一个团队可以去做清洁工作。但是在外站,飞行管家就会负责机内一部分的清洁工作,在这方面我们也有相关的培训。

飞机的清洁与保养管理是至关重要的,可以保持飞机的价值,延长飞机的使用寿命,从而使客户利益最大化。

网易航空:华龙航空的空乘与飞机大概是一个什么比例呢?会是一架飞机配一个人吗?

黄宝瑜:对的,大概是一个1比1到1:1.5的比例,我们目前运营30多架飞机,飞行管家的数量将近40位,基本上每个飞行管家都有自己固定服务的飞机。

当然这也会根据飞机大小,行程以及客人需求去做调整,比如波音BBJ这种比较大型,较远航程的公务机,我们可能就会安排2-3位飞行管家去执行航班,像我们公司自有的莱格赛中航程飞机,通常就是只需要一名飞行管家。

林持恒 本文来源:网易航空 责任编辑:林持恒_NY9285
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