诚信服务和真情奉献,是金凤组的不变情怀。航空运输,不仅仅是旅客从一个地点到另一个地点的位移,万米高空的机舱,也是为万千旅客提供舒适服务的一个独特空间。20年间,一个个金凤人在立足本职岗位、提供标准化服务的同时,也在细节上下功夫,在个性化上作文章,推动服务品质从回应客户期待向为客户创造惊喜转变,用诚信和真情赢得爱的回馈。
感动,来源于真情付出。一次金凤组执行的温哥华飞往北京的航班上,一位老先生从卫生间出来后突然昏倒大小便失禁,乘务组第一时间组织进行机上急救,而他和老伴的衣物都在托运行李中。这是一位老军人,强烈的自尊心和身体不适使他不愿让乘务员靠近,细心的乘务长与他的老伴沟通,说服老人在卫生间脱下脏衣裤,用毛毯裹住身体,调整座位安顿他们休息,其他乘务员在将卫生间擦拭干净的同时,还为老人洗刷干净弄脏的衣裤。当乘务长把烘干的衣裤拿过来时,两位老人惊呆了,他们紧紧地握着乘务长的手说:“儿女都不见得能做到洗屎洗尿啊,你们胜过了我的儿女……”同样的故事也曾发生在“金凤”执行的北京飞往旧金山的航班上,一名躺在担架上全身瘫痪的美国旅客,身上插着呼吸管、进食管、导尿管。十几个小时的航程中,导尿袋渗漏出的尿液还沾在了乘务员的身上,但乘务员一直陪在他身边照顾,不时为他掖一掖被子,用沾湿的毛巾为他湿润嘴唇,不让他感到孤单……当飞机就要降落时,乘务员为他拉开了遮光板,并俯在他耳边用英语说:“到家了!”航班中的另一位美国旅客动情地说:“病人很幸运,他看到了国航天使的脸庞。”