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从小鹏车主「维权」事件说起:并不无端的愤怒和反思

2019-07-17 15:36:15 来源: 界面新闻网 举报
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维权可能是最近半年汽车行业的热门话题。毕竟在电动汽车快速发展的当下,很多消费者与厂商之间的矛盾也因为能源形态的转变而发生,最新鲜的维权案例来自一家曾经低调的新造车势力——小鹏汽车。

最近围绕小鹏汽车所展开的一系列事件,想必有些读者已经了解过。如果你还不清楚发生了什么,请先来跟各位简单回顾一下:

7月10日上午10点,小鹏汽车线上发布G3 2020款,也就是小鹏汽车第一款量产车的升级款,属于汽车行业常见操作。但这款车的改进可以说是非常巨大,续航里程直接从2019款的最长365公里提升至520公里,同时到手价格也只比算上购车优惠的2019款有了2万元左右的提高。

新车上市之后,除了媒体与持币待购用户们的一致好评,同时上线的还有老用户们的不满。一些在五六月左右提车,或者刚刚下订还没有提车的车主纷纷表示要「维权」,要求小鹏退换车或给他们的车辆升级至新的电池包。随后维权风波一直持续至今。

7月12日上午11点,小鹏汽车董事长兼CEO何小鹏在微博上表态,澄清了部分消费者「新车大幅降价」的数据对比,还宣布了G3 2019款车主未来3年内增换购小鹏汽车任何一款车型,都可以获得额外1万元专属补贴优惠。微博发布后,又迎来一波新的用户批评。此时一些用户维权群也达成组织,宣布要在7月13日周六前往小鹏汽车的总部或当地城市服务中心进行线下「维权」。

7月13日上午,小鹏汽车广州总部以及北京、上海的城市服务中心迎来大批消费者维权,虽然绝大多数消费者都抱着与小鹏销售部门和平沟通的想法前来,但仍然不乏少数消费者以极端的手段干扰公共交通及企业正常经营秩序。与此同时,网络上也在流传一些「维权」现场视频照片,对现场情况进行曲解并传播,进一步加剧部分「维权」车主的矛盾。

小鹏汽车所经历的维权风波可谓是一波未平一波又起。周六好不容易让线下维权的车主们冷静下来,周日晚上币圈孙宇晨一条微博又将小鹏维权事件推上微博热搜榜单。

其实消费者的诉求,笔者都能了解。因为政策导向而购买新能源汽车的消费者,谁不想要更方便的充电,更长的续航、更棒的驾驶体验呢?但是在小鹏用户们的「维权」风波中,我们也看见了不少消费者并没有采取最有助于解决问题的方法来推进事态发展。所以作为围观群众的我们,不妨先放下那些带节奏的内容,想想当类似的事情发生在自己身上时应该如何高效「维权」。

维权的前提

维权维权,维护自己的权利,所以想要让维权想法站得住脚是有前提的——企业的确侵犯了消费者的权利。那么,小鹏汽车到底有没有侵犯用户的权利呢?

根据笔者在一些用户维权群里潜伏的观察,大多数用户出面的理由主要有二:

1. G3 2020款续航里程提升明显,入手价格却没有大幅上涨,一部分提车不久的车主不满意;

2. 小鹏汽车销售在2020款新车发布前确实有诱导客户赶紧下单购买G3 2019款。但销售未必是刻意隐瞒信息,大到汽车厂商,小到手机、耳机厂商,价格往往都是一款产品发布前的最高机密,基层销售显然不会在产品正式发布前很长时间就得知新款车型的定价。

先谈第二个理由,小鹏汽车确实应该预防基层销售用不恰当的方法向用户推销产品,但笔者也不认为在G3 2020款即将发布的时刻,用户只能依靠销售人员获取信息。早在6月12日这一周,就有媒体在微博上面曝光了小鹏G3 520公里续航版本登上工信部新车目录的信息。这一信息后来也很快扩散到网上车市、汽车之家等大型汽车门户中,相信只要自己多上网留意一下车型新闻,提前得知新车即将上市并不难。

最令笔者不解的细节是很多车主指责小鹏汽车刻意隐瞒新车信息,事实上纵观中外大型汽车厂商,除非出于营销的需求主动公布相关信息,否则没有一家厂商会因为「信息公开」的理由向消费者、老车主主动公布未来的新车上市计划。所以业内人士都能理解,部分消费者对小鹏汽车「刻意隐瞒实情」,「欺诈消费者」的指责并不成立。

至于第一个理由,则让笔者想起了房价快速飙升时期,一些购房者组团指责房地产商在给自己卖房以后涨价的「维权」行为。相信没有哪个购买小鹏汽车的消费者,会在掏出十几万购车之前没有经过理智思考,认为365/351公里的续航足以满足自己的日常需求,更别提这其中有不少车主还需要贷款买车。

笔者在深入了解后还发现一个事实,即小鹏汽车从今年5月份开始就推出了持续性的购车补贴活动,7月份面向G3 2019款用户开放5年10万公里五折充电福利。而G3 2020款用户呢?很抱歉即便你在上市后第三天预订,你能拿到的也只是一个价值不到1000块钱的随车充电线。

有了新车上市前期旧款车型的优惠撑腰,小鹏G3 2020上市前的销售动作就更像传统车企惯用的优惠手段了。笔者实在不认为小鹏汽车的整体销售政策真的主动侵犯了多少车主的权益。

综上所述,小鹏上周末至今遭遇的舆情危机,更多是源于消费者对于新车大幅技术升级的不满,而非普遍性的正常维权需求。因为小鹏汽车自始自终在法律和汽车商业基本模式两个层面上没有侵犯用户的权益。

一个可行的「维权」逻辑

纵观网络上传播的小鹏汽车维权现场视频,以及微信群里的讨论,笔者瞬间想到了一个名词——「中国式维权」。诚然,这个词本身并不是贬义词,在法制不健全的环境中,中国消费者不得已之下,似乎掀起群体性事件才能维护自己的合法权益。但在小鹏汽车的案例里,企业与政府并没有充当黑脸的角色。

笔者所想到的中国式维权,更多是这个词负面的地方。例如极少数用户不理会企业与警方的合理引导,执意堵门堵路,将本来的合理沟通变成行政拘留;带着七老八十的老人和几个月的小孩在高达三十多度的夏天尝试「维护」自己并没有被侵犯的权益;而那些因为各种自身原因没有前往现场的车主,甚至连车都没有提的「用户」,却在微信群上没日没夜煽动过激行为。

在这种场景下,车主们如何处理才是合理的方法?笔者简单整理了自己的想法。

首先,明确自己究竟有什么利益受到侵犯,希望企业提出的解决方案是啥。如果自己刚刚订车还没提车,又确实希望能从365公里续航转订520公里续航的新款,那就跟企业负责人做下来和平沟通,只要类似经历的用户数量不少,企业一定会为了维护品牌形象和用户关系来考虑用户的诉求;就算用户很少,为了关爱老用户,说不定车企也会息事宁人。

其次,对合适的人说合适的话。车辆电池有问题,那就找负责售后服务的技术人员,在小鹏总部与市场或销售谈售后问题,怎么可能当场解决?就算售后服务人员处理方式有问题,也应该沟通寻找售后中高层管理者沟通。同理,当地方警察决定调查涉及妨碍公务或正常社会秩序的人,这就不是小鹏汽车高管管得着的事儿了。

最后,选好代表,避免人多嘴杂。并非所有现场积极发言的人都可以「代表」车主与企业推动解决问题,但用户群体一定要有能够理解团体主要需求并与企业代表展开有效沟通的少数人来主导节奏。

真的没有代表怎么办?避开「维权」大军,争取与企业对口代表有一对一沟通的机会。能够快速维权的消费者往往不是鲁莽地大吵大闹的人,而是在准确传递自己需求的同时,又能找到谈判对方理亏点,施加舆论压力的聪明人。

小鹏汽车复盘反思

讨论完维权的正确方法,请允许笔者再聊聊小鹏汽车。

关于G3 2020款各种技术上的亮点这里就不赘述了,如果小鹏汽车希望能在销量上有所作为,2019年推出NEDC续航超过五百公里的新车是绝对有必要的。

小鹏汽车的营销失误,其实不像用户所吐槽的是「推出2020款」,而是在2019款太晚开始大批量交付,而且在2020款上市时没能及时伺候好老用户。

小鹏汽车量产版车型最早下线于2017年10月12日,但小鹏汽车当时也宣布这款量产车并不会交付给用户,而是在持续迭代优化中开发正式面向消费者交付的2.0版本,也是当下能买到的小鹏G3。

小鹏1.0量产车一「迭代」就是一年有余,最终上市的G3在驾驶体验上确实不错,就连王铜根这样的铁杆电动车黑也给出了「居然挺好开」的评价。

可惜风险也因迭代而生。

产品方面,2018年12月12日上市的小鹏G3虽然价格还算给力,但NEDC续航里程最高只有365公里,放在当年也只能算是个能用的续航。当时间再往后推几个月,小鹏G3产能爬坡到足以在全国范围内开启大规模交付的时候,吉利几何A、广汽Aion S、比亚迪第二代唐EV、秦Pro等新竞品已经把续航提到了500公里的门槛。曾经因为「腿短」而被群嘲的蔚来ES8得益于换电结构的优势,也因为ES6的上市同步获得了续航里程升级方案。

相比之下小鹏汽车的用户就没那么好运了。虽然自营超充站可以解决用户快速补电的需求,但用户不太可能主动接受在这个价位上购买一台最多只有365公里续航的智能汽车。

所以小鹏G3 2020款上市后出现的维权风波,本质上算是一个延迟爆发的历史遗留问题。

思想上,小鹏汽车显然是有点超前了。虽然何小鹏所说的「慢就是快」从道理上看确实没错,最近一两年里新能源汽车的迭代发展速度已经并非燃油车可比,但汽车消费者长期以来形成的消费习惯还需要一些时间才能适应小鹏汽车所倡导的「智能」「快速迭代」「运营」等概念。当小鹏汽车仅仅在第一款量产车的升级款上就体现其超前理念的时候,我们也怪不了用户对此不适。

无论是小鹏汽车还是其他有志于在汽车产业大施拳脚的创业公司,都应该充分尊重汽车行业的规律,在管理好用户预期的前提下推动变革。

另外,笔者跟一些在主机厂有工作经验的媒体人聊过之后也发现,小鹏汽车对G3 2020款的低定价不一定是个正确的选择。虽然五月份之后的G3 2019款车主都能够享受到幅度不小的官方购车补贴,还有超充五折优惠,节省了用车成本,但是所有这些优惠都没有体现在官方指导价上,以至于不少老用户还是拿G3 2019款的官方指导价和G3 2020款指导价进行对比得出负面结论。假设小鹏汽车选择把G3 2020款初期定价提高2-3万,上市一段时间后再通过官方降价、购车补贴的形式恢复低价策略也未尝不可。毕竟以G3 2020款的产品力,在现有基础上多卖两三万还是有竞争力的。

稍作总结,小鹏G3 2020款的上市时机与销售策略放在大环境下并没有任何过错,相信持续关注小鹏还没下手的车主会因为2020款的发布而迅速下单。但结合之前G3 2019款在产能爬坡和前期迭代阶段中所遇见的经历,G3 2020款的上市策略确实因为经验不足而有失误,导致自己在本应欢呼庆祝发布销售成绩的时候陷入尴尬的处境。

说白了,这都是因为不成熟所犯下的过错,希望G3老用户以及小鹏汽车最终能够最终达成和解。按照小鹏汽车的计划,未来G3 2019款也可以通过OTA一步步升级成为真正的「智能汽车」。虽然续航不一定长,但老车主至少能在智能的维度上与新车主获得一样的待遇。

付晓萌 本文来源:界面新闻网 责任编辑:付晓萌_NB7161
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