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有赞AI客服上线,良品铺子首批尝鲜

2018-11-28 16:41:42 来源: 中国日报网 举报
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“在0-9点这段时间里,12%以上的顾客咨询都是无人响应的的状态,但事实上,顾客的询单转化率高达35%-60%。这些优质流量白白浪费是非常可惜的。”一位电商商家这样分析道。

无人应答,正在成为电商客服的一大普遍痛点。与之并列,“用户咨询重复率高”是电商客服的另一大痛点。据了解,目前电商消费者咨询的重复问题占比超过85%。对于客服人员来说,不仅工作量大,还缺乏创造性。

因此,智能客服正在成为各大电商企业纷纷应用的技术。日前,零售科技SaaS服务商有赞正式宣布推出智能客服解决方案,为有赞商家提供实时的AI客服接待服务。“智能客服预装了多行业的知识库,无需商家投入大量人力进行训练,即开即用。”

有赞智能客服负责人告诉记者,从11月23日起,有赞已定向邀约良品铺子等商家开启内测,运作成熟之后会陆续向其他有赞商家开放。该负责人介绍,这一阶段有赞将着重关注智能客服的回复及时性、回复准确度,以及辅助决策能力。

7X24h全程服务,问题覆盖率高达85%

据了解,目前有赞的智能客服解决方案支持7X24h的客服服务,并可以自定义机器人昵称、头像及欢迎词,随时接待前来店铺询问的买家。智能客服系统的问题覆盖率约为85%,顾客可通过自助解决的问题比例超过50%。

“假设一个客服成本是12万/年,而有50%的问题可以通过顾客借助系统自助解决,那么智能客服可替商家省下一半的成本。而人工客服可以把精力放在更有创造力的工作上。”有赞智能客服负责人这样分析道。

有赞AI客服上线,良品铺子首批尝鲜(有赞智能客服演示界面)

黑科技加持,回复准确率达97%

在实际的使用场景中,通过自然语言处理技术,智能客服在用户进行应答交流时,能够通过语义理解快速分析用户想要表达的意思和遇到的问题。例如用户咨询商品时,智能客服可以根据问题的相关性,推荐相关的问题或产品,实现精准的营销导购服务。

此外,智能客服还对接了会员系统和订单信息以及仓储管理系统,当用户需要更改地址时或更改会员信息时,智能客服会引导顾客自助修改。据有赞方面介绍,其智能客服解决方案的回复准确率能达到97%。

不止是客服,还是商家的“幕后军师”

除了为顾客提供帮助,智能客服还能通过数据统计为商家带来零售运营的支持。

有赞AI客服上线,良品铺子首批尝鲜(图:商家可在人工客服和智能客服间自由切换)

首先,智能客服可以识别顾客的用户画像,将顾客的购买、咨询、退款次数,甚至用户的脾气性格进行展现,以供商家参考。

其次,智能客服还能协助人工客服为顾客服务。例如智能客服的“知识库”搜索框,可以帮助客服人员直接查询知识库问题及答案,并一键发送。与此同时,客服人员还可以开启智能辅助功能,系统可以根据顾客问题弹出相似问题及答案配置,使客服人员工作效率和体验得到极大的提升。

此外,通过智能客服系统,商家可以根据用户的咨询热点和问题解决率来调整客服工作策略,甚至指导商家的市场宣传工作。

据了解,有赞此次智能客服的解决方案是通过有赞云开放能力,引入第三方服务商“智能一点”的技术解决方案来实现的。后者在电商AI客服方面有着丰富的经验,“智能一点的垂直品类问题覆盖率85%,准确率97%,能够为有赞客服带来更好的体验。”

对于此次合作,智能一点相关负责人表示,人工智能经过这几年的发展,很多领域已经有成熟的技术积累,但商业化能否落地,取决于业务场景的深度融合,有赞有着6年的移动零售服务经验,可以更高效的完成AI技术的应用和迭代,“我们看重的是有赞的科技基因和人工智能的商业化。”

李琮 本文来源:中国日报网 责任编辑:李琮_B11284
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