国美用心诠释全生命周期服务体验

消费升级时代下，人们对于购物的理解早已不再是单纯的付钱拿货。对于零售企业来说，真正高品质的服务是：做好从消费者进店的第一声问候开始，一直到产品最后的清洗、维修和以旧换新，包括“售前”、“售中”、“售后”的全生命周期服务。

对于国内最具影响力的零售企业国美来说，交易并非零售的终点，而是服务的起点。近日，国美“CCTV2018品牌故事”宣传片正式登陆央视多个频道播出，在本次的宣传片中，国美向全社会传递了自己对于“服务”二字的理解，也体现了国美助力亿万家庭实现美好生活的决心。

国美人用日常工作诠释贴心服务

在本次的宣传片中，不管是配送员、空调安装人员，还是家电清洗和家庭服务人员，亦或是门店导购和客服人员，每一个国美人都在用心服务消费者，更通过一举一动体现了国美的企业文化。

在深夜的北京，国美配货仓库仍然灯火通明，装配工人正在紧张分拣备货。当人们还在熟睡时，国美的配送人员已经开始了一天的忙碌工作，来不及吃饭的苏师傅，在配送车辆上匆匆解决了早餐问题。谈到这种工作状态，苏师傅坦言，“天气越来越热，送货量比以前多了不少，顾客都想早点用上空调，咱们将心比心，累点也是应该的。”

长年工作在户外的空调安装工程师田师傅，在约定时间来到顾客家中安装空调，他说，“空调是三分质量七分安装，作为国美管家，能把这项工作做好，得到大多数人的认可，就有干劲继续干下去。”

在顾客家中，除螨清洁员小郭正在对婴儿床进行除螨工作，而家电清洗人员小冷一边清洗洗衣机，一边在向顾客讲解洗衣机和空调等产品的清洗周期。虽然是不同的工作内容，但小郭和小冷都认为，国美管家不仅仅是一份工作，更为顾客提供了温馨的生活，只有把顾客家的活儿当做自己家的活儿去做，才能收获顾客的满意评价，这是我们国美管家的责任。

在国美线下门店，导购小张仍然在加班加点整理客户资料，根据客户需求定制整体加点解决方案。小张表示，作为销售人员，我们的最大成就不是销售商品，而是与用户成为朋友，让顾客满意才是一个销售人员最大的收获。

在夜晚的客服中心，国美客服员工小樊正在耐心的接听电话解决顾客的疑惑。她刚刚帮助一名顾客进行了手机的数据恢复，找回了顾客和奶奶唯一的合影。虽然已经劳累了一天，但小樊却仍然充满活力，因为顾客一句真挚的感谢，让她特别高兴。

国美高调转型成为整体解决方案提供商

2017年底，国美提出了“国美 家美 生活美”的品牌主张，进军“家·生活”市场，针对消费者对于品牌、品质、服务全方位需求的提升，提供包括家电、家居、家装、家服务、家金融在内的整体解决方案。

据了解，成为“家··生活”的产品+服务整体解决方案提供商，国美为消费者提供全生命周期服务的战略转型，已经取得越来越多消费者的认可。据国美2018年第一季度业绩报显示，国美管家平台交易总额同比上升368%，月均订单量同比提升253%。

为满足消费者的需求、全面提升用户体验，国美还陆续推出了“送装一体化”和“买贵补 晚就赔 不满意退”等服务举措。截至目前，国美已在全国拥有78个自建安装网点和超过15000名工程师，每年举行300次以上的服务技能专场培训，清洗业务覆盖全国327个城市和953个区县，对于彩电和空调品类的“送装一体”服务也已分别覆盖全国一、二线城市和90%以上的品牌。通过积极推进互联网技术对于零售各个环节的渗透，国美已实现线下实体零售全服务流程可视化，服务评价数据在线化，用户好评率达98%。

此外，在今年的618期间，国美还启动了“618闪送闪装”服务，推出包括“空调24小时闪送闪装”、“彩电送安一体免费装”、“冰洗按需配送”三大举措以及十项服务标准，从根本上解决消费者在大促期间最关心的配送和安装两大问题。

正如此次宣传片中所述：如今的国美已经从产品和价格，向用户需求的经营导向转变；从单一产品经营向整体解决方案转变；从传统售后服务模式，向商品全生命周期服务模式转变。