“暖心”银行 服务细致入微

在现代银行业的竞争中，服务质量一直是各大银行力拼的重要环节，细微之处的到位服务则是银行力求完美的重点工作。在招商银行北京崇文门支行的老客户看来，这家支行就是一家把服务细节做得“暖心”的网点。

据了解，招商银行北京崇文门支行的客户中老人占比较多，如何服务好这方百姓，是崇文门支行首要任务。支行相关负责人说：“我们刚来到这里，面对最多的是习惯使用存折存单的叔叔阿姨。如何能让更加方便的金融产品被大家接受？我们的做法是耐心、细心。”

早在2000年，崇文门支行刚刚成立，支行就要求每一名员工对待每一位客户的每一个问题都要做到问不烦，答得准，语言通俗易懂。崇文门支行零售主管许丹介绍，耐心地对待每一位客户，在细微之处体现招商银行“因您而变”的服务理念，持之以恒的提升服务水平，是自崇文门支行成立以来的服务宗旨。

谈到具体服务事宜，许丹回想起2017年的一天下午，一位姓赵的阿姨来到行里，找到大堂经理查询卡中的基金情况。一番简单的查询之后，并未发现卡中有任何基金持仓。阿姨听后情绪激动，拿出来一张已经微微泛黄的纸，表示自己明明记录过，卡中有两只基金共计3万元，但现在却凭空消失了，要求银行给她一个合理的解释。

大堂经理先为阿姨沏上一杯热茶，开始和阿姨了解事情的原委。经过沟通，大堂经理发现赵阿姨的卡是一张旧版的磁条卡，而赵阿姨所说的基金也是招行十年前就开始销售的基金。

这么长的时间了，会不会中间一定会有一些操作阿姨记不太清了？于是就和阿姨说“我帮您通过柜台交易记录详细查询一下”，这时赵阿姨激动的情绪有了缓解。

由于柜面保存交易记录时间有限，而阿姨所涉及的时间跨度过长，已经超过了支行的查询权限，大堂经理立刻联系分行，申请协助帮赵阿姨调取交易记录。四个小时，逐笔核对，查阅十年记录，寻找到基金申购、赎回的时间。

通过询问，阿姨回想起几年前，因患病住院将银行卡、网上银行UKEY及密码交由家人代为管理，在此期间家人认为行情很好就在网上进行了基金赎回交易。通过与亲属电话核实后，解开了阿姨的这个心结。

许丹表示，其实，这只是崇文门支行发生一件小事，每天都有类似的事情在发生。我们员工之所以能从容应对，要得益于招行对客户的尊重和爱护，对服务的高标准严要求。

每年，支行都会请来专业的服务和礼仪老师来辅导员工，培养他们如何像对待自家长辈一样的耐心去面对客户，如何细心了解客户的真正需求，如何站在客户的角度去理解客户。“服务没有止境，做服务永远在路上。”崇文门支行的负责人如是说。

文/记者 刘莉颖