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网络不仅需要“诚信”,还要“共治”

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(原标题:网络不仅需要“诚信”,还要“共治”)

    晨报记者 李晓明

  在互联网时代,网购已经越来越成为流行消费方式。网络交易如何规 范?网络陷阱又如何规避?在今年315到来之际,晨报对上海市消保委秘 书长陶爱莲进行了专访。
  陶爱莲从事消费者权益保护工作12年,并当选2015年度“最美维权 人物”。围绕今年“网络诚信,消费无忧”的主题,她畅谈了自己的看法。

  网络投诉已经近半

  从上海市消保委受理的投诉来看,去年一年的投诉量是12万多件,其中网络投诉占到了42.6%,将近一半。
  对此,陶爱莲指出,随着互联网的发展,一些传统的业态也跟互联网联系起来了,同时也带来了更多的问题,导致投诉量上升。“比如说订餐,它是一个传统的东西对吧,但是它通过互联网以后,就把食品安全的问题放大了。”从上海的情况来看,因为上海的经济非常活跃,新的模式、新的业态首先会在上海登陆,互联网的问题也是一个客观的现实问题。
  陶爱莲表示,作为一个社会组织,对于消保委来说,它更多的是起到三大板块的作用:消费的引导、培养消费者的维权能力和意识,以及通过发现问题推动社会进步。因为直接跟消费者接触,每年都有大量投诉,消保委会从消费者反映的问题当中去捕捉一些热点,然后把消费者的声音传递出来,充当市场的“晴雨表”。

  网络平台没有诚信不会存活下来

  对于目前飞速发展的互联网经济,陶爱莲认为,时代赋予了这类平台和创业者的机遇,但对于企业本身而言,如果一味追求壮大发展,缺乏诚信的话,很可能生存不下去。
  “诚信问题是企业的立足之本,你比如说现在很火的共享单车,你在确定这种新的消费模式的时候,其实应该要考虑到后续问题。比如押金怎么退、客服能否跟上、安全能否保障等等,不能仅仅追求爆发式的增长。”陶爱莲指出,现在很多互联网企业的方向,就是先把融资融进来,把洋泡泡吹大了再说,哪一天企业不行了,就关门赖账了,根本不管后续问题。
  “如果企业一味的把它的重心放在扩张上,后面的东西先不管,那这个企业的生命力我就很难去说他们。”陶爱莲表示,互联网浪潮很可能让一家公司一夜之间就能平地起高楼风光无限,也可能一夜之间就树倒猢狲散,如果企业不讲诚信,不把根基做实的话,很难讲三五年这家企业还在不在。陶爱莲介绍,前几年消保委电商专业办刚刚成立的时候,当时也是互联网企业快速的发展,专业办在调研的时候来了好多的电商企业。“但到了现在我已经忘了他们的名字。经过大浪淘沙剩下的没几家了。”

  共治需要各部门无缝衔接

  除了诚信之外,陶爱莲认为,网络环境的规范另一个关键词是“共治”。如何实现“共治”,在她看来,需要部门和部门之间要有一个无缝的衔接。
  陶爱莲表示,消保委只是一个社会组织,并无相关执法权。为什么消保委这两年影响力比前两年大,主要在于消保委的声音通过媒体放大后,相关部门的跟进措施比较及时。比如去年消保委做的房地产中介包括首付贷的调查,引起政府部门的高度重视,最终在全国范围内叫停了首付贷。
  “原来我们把房地产中介只是看作一个传统的中介,但是现在的房地产中介已经跟金融、资本啊这些东西挂钩了,所以这些问题如果不及时揭开的话,可能问题会很严重。”陶爱莲指出,为什么这些问题的存在之前没有相关部门的跟进,因为它是一个灰色地带,很多规定也不明确,介于可以和不可以之间。而且涉及到多个部门,像房地产中介的一个问题,它可能涉及到工商、发改委、住建委、金融等多个部门,如果说跟一个部门有关,那么这个部门的跟进速度可能还会比较快,如果同时跟几个部门有关,那么这个事情可能就比较麻烦,所以“共治”就需要各个部门之间建立一种无缝的衔接。
  此外,消保委还通过一些消费体察、社会调研等活动,联合相关行业协会,推动了一些行业标准的出台。比如联手服装行业协会,出台了私人定制服装的相关服务标准; 联合家具行业协会,推动了家具行业诚信公约的出台等等。“只有资源整合,共同治理,才会对这个行业有所推动和促进。”

  消费者也应理性维权

  网络交易规范问题,从政府层面要加强监管力度,那么消费者又该如何防范呢?对此,陶爱莲认为,除了要有自我维权的意识外,消费者也应该做到理性消费。
  “消费者要培养自我维权的意识,也要有一种怎么理性消费的意识。不要一味的说,反正先不管,我先弄了再说,然后出了问题我都找政府。”陶爱莲举了个简单的例子,比如七天无理由退货,一方面当然要求商家按照法律法规办事,对于退货提示要设置专门的程序,供消费者确认;但是另一方面从消费者的角度来讲,遇到“双11”这种大促销,明明知道发货可能会延迟,不管不顾先抢了再说,也不看相关提示,遇到问题就要求退货,商家不退就投诉。“所以说,我认为消费者维权也要讲诚信,在进行网络消费的时候,先要去了解相关的规定、交易规则,如果有什么不明确的地方,可以跟后台先联系,确认的同时把这些证据固定下来。这样维权才有理有据,做一个明明白白的消费者。”
  当然,对于一些不好的网络平台,陶爱莲也认为消费者可以“用脚投票”。“现在的市场是一种开放的市场,充分竞争的,对于那些我们觉得不诚信的,或者说不好的,完全可以放弃它。”

  消保委2017年3·15投诉披露案例

  一、黑骏马健身长宁店拒不按约提供服务引发群体投诉
  二、舜品移动商城设置消费返利陷阱引发群体投诉
  三、“淘在路上”平台突然停运引发群体投诉
  四、网之易公司随意封停游戏账号引发群体投诉
  五、“米到财来”网暂停运营引发群体投诉
  六、“麦兜旅行”突然停业引发群体投诉
  七、Hi维修误导消费者购买延保服务且拒不履约担责
  八、“上海博翰堂中医药”设置保健品营销陷阱
  九、中景宾德公司未真实披露二手车里程数信息
  十、优宝教育培训公司设置障碍不予及时退还钱款

(原标题:网络不仅需要“诚信”,还要“共治”)

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