白洁:行走在服务一线的励志女神

2016-09-20 10:30:34 来源: 中国信息产业网-人民邮电报(北京)
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(原标题:白洁:行走在服务一线的励志女神)

人物档案:

白洁,2016年中国移动通信集团劳动模范、呼和浩特移动分公司渠道运营中心营销室经理

一袭蓝色工装,一份专注,诠释着移动品牌的经典魅力;一份贴心服务,一缕温暖,许用户一份安心与保障;一种创新思考,一方天地,让小成绩发挥了大作用。2008年,23岁的白洁怀揣梦想通过层层选拔,进入内蒙古移动。始终面带微笑的亲和力成为她最独特的“气质名片”而被领导看重,“你太适合干服务了!”从此,这个爱笑的姑娘便与服务结缘,也成就了一个普通女孩儿的职场传奇。

委屈过后

我更要和你交朋友

早上7:45,白洁身穿蓝色工装,准时站在了中山东路营业厅的门口,虽然刚入公司的她只是一名普通的引导员,但白洁眉宇间依然信心百倍,一天下来,穿着高跟鞋连续站立近六个小时的双脚已然肿胀得疼痛不止,但这个倔强的姑娘依然笑容满面。

然而,服务工作的困难却不仅仅于此……

一天清晨,一位用户来营业厅交费,怀孕八个月的白洁将他引至自助缴费机前。没想到用户不满地说:“我这里五六十号人员名单呢,要我一个人站在这里交费吗?”白洁立刻解释:“不好意思,我叫几名营业员和您在多个缴费机上一起交吧。”“你们是服务人员,我是来享受服务的,你让我亲自动手操作?”一阵怒吼过后,用户还是向公司主任投诉了白洁。

满肚子的委屈无处申辩,但是白洁意识到客户的不满就是自己工作改进的方向。后来再有针对客户办理批量业务的情况,白洁都会立即启动专属台席办理机制,为客户提供更方便、更贴心的服务体验。而这名投诉的用户也和白洁“不打不相识”,成了公司的忠实“粉丝”。

“一线工作的最大收获,是让我的性格更加开朗,更懂得为他人着想!”如今,白洁的朋友遍布各行各业,“他们曾经都是我的用户呢!”言语间,白洁满满的自信与自豪。

半年时间

从末位到头名

从一名普通的营业厅引导员到值班经理,白洁只用了两年半的时间,到目前分管全市28个营业厅营销工作的渠道运营中心营销室经理,也仅用了六年的时间。六年里,没有惊天动地的壮举,因为白洁选择的是一份普通而平凡的工作。但“平凡却绝不能平庸”,这是白洁为自己设定的人生信条。

2012年,成吉思汗营业厅营销业绩在全市28个营业厅中排在末位,营业厅制度不合理,员工信心不足,刚上任厅经理的白洁面临重重压力。

“回家后还要照顾孩子,只有等到晚上躺在床上,才是我一天加班的开始。”白洁的床头常年放着一支笔和一张纸,夜深人静的时候,她的脑海中一丝丝灵感闪现,立即翻身起来,在纸上写下对工作的思考。

在日常周例会上,纸面上的工作总结未免过于呆板、不够直观,白洁别出心裁地把月底总结做成PPT,放到营业厅的电视屏幕上,团队每个人的工作完成指标、排名等条理清晰,一目了然;为了让员工充满激情地去迎接新一天的工作,白洁改变了之前宣传、检查、汇报式的晨会模式,带领大家跳健身操、做游戏,以最轻松的状态迎接新一天用户的到来。

因为行之有效,例会制度迅速在全市营业厅推广起来。半年后,成吉思汗营业厅营销业绩一跃攀升至全市前一二名,并一直保持了这样的成绩纪录。

最强团队

你不是一个人在战斗

在成吉思汗营业厅的墙上,一行团队标语让人久久回味。白洁说,下班回家后,劳累了一天的你不愿意接工作电话也无可厚非,但团队的姐妹们却是24小时电话畅通,时刻保持工作状态,随叫随到。

而在三年前,她初到营业厅时的情形却不是这样的。“那时候,厅里有11名营业员,人数多,量化薪酬后每月每人拿到的工资就少,大家的积极性自然不高。”白洁回忆说。

要想让团队成员有激情,想办法提高他们的收入是关键。于是,白洁和团队成员们沟通,通过减少人数,得到了姐妹们的一致认同。工作量大了,姐妹们经常加班加点,但大家不觉得累,因为,收入增加了!

同时也要让姐妹们高效工作。比如客户抱怨营业厅办理业务排队时间长,而与此同时却存在着空闲台席。针对这样的情况,在系统层面,她们精准统计每次业务正常办理时间,超出正常范围,就要积极上报业务支撑部门,有效将控制点前移,避免因系统原因造成客户积压从而产生不满情绪甚至投诉;员工方面,每月都会组织营业员业务技能竞赛,从业务办理速度、完成时间、质量、有效化的业务办理流程进行评分,持续提升营业员业务技能。

“和姐妹们一起战斗,能设身处地为她们着想,是我作为团队带头人应该做的!”白洁说。

厅里姐妹们被客户刁难而委屈的时候,白洁会第一时间给她们安慰,并帮助她们恢复信心;每次取得好成绩,白洁都会搞个小聚会,姐妹们带着家属和宝宝,来一场其乐融融的家庭大联欢……这一系列的员工关爱行动,让团队更加紧密和团结。

*      *      *

通过白洁,我们看到了无数这样平凡而普通的“移动匠人”,他们不曾轰轰烈烈,但他们专心、专注、专业地干着一件事儿,而且干到了极致,干成了唯一,也干出了情怀!

(原标题:白洁:行走在服务一线的励志女神)

netease 本文来源:中国信息产业网-人民邮电报 责任编辑:王晓易_NE0011
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