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京东配送为品质保障上了三重险

2015-10-20 14:36:00 来源: 中国经济网(北京) 举报
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国庆假期连续3天的阴雨让北京有了秋天的凉意,但这场雨也给配送员增加了工作难度。

北京上地马连洼街道的一个小区。年轻的京东配送员从一栋居民楼小跑出来,娴熟地跳上红色电动三轮车,一个大转弯便拐进了另一栋居民楼的后巷,然后迅速停好车,开车厢、拿包裹,再锁上车门,前后不到一分钟。他取出包裹后快速将之揽入怀里,然后弓起上身,用后背遮风挡雨,又快步跑进了单元楼。

在京东,像这样的配送员共有5万余人。为了确保商品在配送环节不出纰漏,自建物流体系正慢慢发酵成京东的独特优势,通过标准化的业务流程和对人员的科学管理与考核激励,京东为最后一公里的服务品质保障上了三重保险。

一重险:标准化流程 为商品安全上保险

京东配送部终端管理部负责人高宇表示:“在配送环节做质量控制只要做好两件事,首当其冲就是把事情做简单,通过系统和流程,把复杂的简单化,让你做错比做对还难。”

为了把流程简单化、标准化,京东组织专人进行封闭开发,2012年11月11日正式在全国上线了“青龙系统”,极大提高了运营效率及流程标准化。例如,预分拣系统自动分配站点的准确率从70%提升到了98%。

“如果真出现质量问题,我能第一时间发现,依靠的是整个监控体系。”高宇介绍说。据介绍,京东每个配送站点都实现了360度监控,配送员用的POS机也接入青龙系统,具有定位功能,能监控到所有包裹的运行轨迹,一旦出现异常,质控人员马上就能发现。不仅如此,通过自主研发的GIS系统(地理信息系统),客户也能对其订单进行跟踪查询,实时获取包裹的动态。

在推动流程标准化、保障商品安全的同时,京东配送部还不断推出服务创新。京东配送质量改善部负责人表示:“尤其是推出了211限时达、极速达、定时达之后,京东商品从出库到送达消费者,所需时间越来越短,再加上全流程的严格管控,就算个别有心人想‘掉包’,都没有时间和机会。”

二重险:严格管理 不断优化服务质量

严格的管理制度让商品品质在配送环节得以保障,确保配送员及时且完好无损地将货品送达客户手中。

高宇表示:“在京东做配送员,要遵守京东的‘交规’。每个配送员有50分,规定涉及操作、服务等5个方面,违反规定就会扣除相应分数,就跟‘驾照’一样。违规超过30分,配送员就要接受新的培训才能再上岗。”

有“交规”当然少不了“交警”,质量改善部就是配送部门的“交警”队伍。据介绍,京东配送部门有专门的质控体系,负责查找各类品质问题,比如客户投诉。另外,在京东订单的商品评价页面上,客户能够对物流服务进行评价,相关负责人会及时监测客户评价,对有问题的环节进行整改,对违规个人进行惩罚或通报,确保配送质量。

管理的同时还要发挥激励的力量。根据业务能力和服务水平高低,京东还在配送队伍里评选出星级配送员和明星配送员。把优秀配送员的先进经验拿出来与团队分享,比如如何优化配送路径,如何合理摆放配送包裹等。配送员们也常常在如何确保货品安全上动脑筋,“无动力滑轨”就是京东配送员的微创新之作。为了保障商品质量不受损坏,京东配送人员焊起了传送架,直接对准卸货的车门,把货品自然滑动到分拣大厅,避免了卸货可能造成的货品损坏。

保障商品质量的微创新在京东是有传统的。据了解,创始人刘强东每周都会在京东下订单。一次周末,他在家收货,从阳台上清楚地看到配送员抱着一个包裹上楼,另外两个留在车上,随后他就安排京东配送员一律配备带锁的箱子,进一步保障货品安全。

三重险:感到荣耀 配送员延伸京东品质

调动每一个配送员的积极性来维护商品的质量,充分激发人的潜力,是京东“正品行货”的理念扎实落地的基础,也是京东管理和文化的特色所在。

用户在京东下的每一个订单,在配送环节要经过分拣、运输和终端配送一系列流程,最终用户接收了商品,这个订单才算妥投完成。按照京东的薪酬体系,订单的妥投量越大,员工的工资提成就越多。因此配送员会自觉主动地为客户做好服务,保证商品顺利妥投。京东配送人员的工资水平在行业里是非常有竞争力的,并且京东为每一位配送员都提供“五险一金”。这就不难理解,为什么京东配送员会用自己的身体来为包裹挡雨。小小的包裹背后,是对他们辛勤劳动的一份肯定,也是他们对未来的希望。

在京东店庆日六月十八日,京东集团CEO刘强东还常常亲自做配送员去送货,体验配送员工作,通过这些方式最直接地接触用户,发现配送流程中的问题及时改进。他也非常关怀一线配送员的生活。2013年的冬天极寒,刘强东专程到东北最北边的地区看望配送员,跟他们一起吃晚饭、聊天。他甚至关注到很多细节,要求公司为配送员量身定做合适的服装、工具和装备,确保最后一公里的送货效率和货品质量。比如夏天,配送员在外奔波出汗很多,刘强东就要求行政部门在定制配送员夏装时,腋下部分需要用吸汗性能非常好的布料。

按照刘强东的说法,就是让配送员在京东工作感到荣耀。这也不难理解,在有些快递公司所出现的配送员监守自盗的问题,在京东鲜有出现。在京东,配送员已经不再单纯扮演送货人的角色,而是京东服务和品质的延伸。2007年巨额融资后的刘强东做出了大胆决策——自建物流,这个当时被称为疯狂的举动,如今正慢慢发酵成京东有别于其他电商的独特优势,并逐渐释放出能量。未来京东物流还将承载更多增值业务,而保障商品质量和配送效率将是不变的主题。

(原标题:京东配送为品质保障上了三重险)

netease 本文来源:中国经济网 责任编辑:王晓易_NE0011
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