工行晋城泽州支行：服务品牌在创新中升值(图)

　　位居晋城市国贸中心的工商银行晋城泽州支行，矗立在高耸挺拔的群楼环绕之中。在这样一个时尚、国际化的地段映衬下，已成立近20年的老行，依旧显得朝气蓬勃。

　　“Hello！Goodmorning.What can I do for you？”

　　“Yes！Id like to change some money.”……

　　聚集了众多外籍教师和外籍商人的晋城市国贸中心，让置身于此的工商银行晋城泽州支行增添了一丝涉外的色彩。而身穿制服的银行职员和高鼻子金发的老外用英语对话的场景，也成为这里一道独具特色的风景线。

　　打造一支高素质人才团队

　　“国贸中心里有几家外教机构、附近一些外企的高管也会住在这里，在这样一个外宾聚集的地方，来我们这里办理业务，是他们的首选。”工商银行晋城泽州支行个人客户经理张婧告诉记者。

　　张婧是一名具有英语专业8级证书的银行职员，对于她而言，每天的日常工作，不仅要接待好每一位晋城当地的客户，还要为来自不同国家的外宾做好服务。性格开朗的张婧，在为外宾们尽心尽力做好金融服务的同时，还与他们结下了友谊。

　　来自美国的威廉和英国的丹尼同是一家英语机构的外籍教师。威廉会说一些简单的中文，丹尼基本不会。尽管ATM机上有英文提示，但是遇到开户、挂失、换外币等稍显复杂的业务，就要依靠银行专业人员热情专业的接待和无微不至的服务。这让来自大洋彼岸的他们，发自内心地喜欢上了这座城市。

　　“我们互加了微信号，他们遇到难题，会在微信上随时咨询我。有时我还会充当导游，介绍这座城市的风土人情。”张婧说，由于地理位置的特殊性，行里的涉外业务较多，因此不仅要有专业的人来接待他们，还要求行里的大堂经理们都要掌握基本的英语口语。

　　事实上，对于银行业而言，储备像张婧这样兼具金融知识和英语专业高水准的复合型人才，已成为竞争日益激烈的银行业先发制人的利器。在这方面，工商银行晋城泽州支行这支成立于1996年的团队走在了同行前列。时至今日，该行已拥有平均年龄35岁的员工41人，占在岗人员的68%，其中，硕士研究生3人，本科学历10人，获得AFP资格的理财经理有4名。

　　这样一个年龄结构轻、素质高的团队，使该行各项指标飞速发展的同时，服务品质也得以稳步提升。值得一提的是：在该行荣获的众多殊荣中，2014年，被山西省银行业协会授予“文明规范服务百佳示范单位”；并已申报全国银行业协会“千佳”示范网点……

　　全方位创新提升服务水平

　　2014年6月的一天，李先生来网点办理转账业务，一位柜员经过简单询问后，敏锐地觉察到该客户为潜力客户。他按下柜台上的呼叫键呼叫一位大堂经理协助客户办理业务。通过“腕表”震动时显示的营销暗码，该经理立即赶来为李先生进行服务，并向其推荐办理理财金账户卡和网上银行，最终使李先生成为该行一名优质的私人银行客户。

　　看上去，这种“腕表”与普通手表似乎没有不同，黑色的显示屏、宽边的表带……实际上，这就是被称作“多嘴猫”的系列银行呼叫服务系统。

　　“去年4月，我们为大家配备了‘多嘴猫’系列银行呼叫服务系统。这种设备既能保护客户隐私、避免柜员与其他人员沟通时通过扩音器进行大声喊话的尴尬，还实现了各岗位无声的联动营销，在大大缓解排队难题的同时，为客户提供了精准的服务。”该行行长袁敏透露。

　　原来，“多嘴猫移动腕表”主要是将柜台内部呼叫器发出的信息，通过佩戴在大堂经理、客户经理、授权主管、网点负责人手腕上的移动腕表显示屏进行接收，通过LED文字显示。通过震动或声音第一时间使大家接收到定位到窗口柜员号的具体信息，大大提高了工作效率。

　　在工行晋城泽州支行营业大厅内，除了快捷发卡机、电子银行专属体验区、查询机……这些经过精确测量业务量而合理摆放的自助机具和设备之外，每位工作人员手腕上佩戴的“多嘴猫移动腕表”让该行创新服务的独具匠心体现得淋漓尽致。

　　事实上，该行不仅仅在服务上绞尽脑汁地创新，在人员配备和组织机构上也一切以客户为中心，突破了旧的束缚。一般来说，像工行晋城泽州支行这样规模的营业网点，配备6名大堂经理便可以运行，但却无法从根本上解决排队难题。为了优化服务配置，该支行大力推动柜员像大堂经理、客户经理转岗，将大堂经理和客户经理队伍充实到原来的三倍之多，科学地推行大堂经理“1+1+F”的管理机制，推动网点客户识别、业务分离和渠道分流，并实行首问负责制，提升网点标准化服务水平。

　　支持当地经济发展

　　长期以来，工行晋城泽州支行不仅注重内在服务质量的提升，对地方经济转型发展、综改区建设的支持力度也在与日俱增。

　　2013年6月，晋城某电缆公司刚与山西省电力公司签订了总金额7000余万元的供货合同，不日即将交付电缆，可正值公司资金紧张且原材料储备不足，资金缺口达2000万元，若无法及时筹集齐原料采购款项将会导致无法履约，丢掉省内电缆市场。

　　在听说工行泽州支行办理小企业贷款业务速度快、效率高后，该公司找上门来寻求融资帮助。对此，该行迅速指定信贷员对企业情况进行调查，确定了以订单融资为主，应收账款融资为辅的综合融资方案，加班加点推动融资业务进度。最终历时半月向该公司投放融资2100万元，将所需采购款投放到位，确保了公司供货合同的及时履行，帮助其稳定了省内市场份额，解决了他们的燃眉之急。

　　事实上，在晋城市，晋煤集团、天泰能源、天安煤业、蓝焰煤层气等大中型支柱产业以及京和能源、硕阳光电、新锦润工贸、新华线缆等一批民营小型企业，都接受过该行雪中送炭般的融资支持。在加快推进自身信贷结构调整，积极发展集群融资业务的同时，该行还依托核心企业上下游供应链客户，形成中石油上下游预付款业务营销方案、晋城市医保定点药店融资方案。

　　一组数据足以佐证：自1996年成立以来，该行累计发放贷款28.8亿元，其中大型企业2.8亿元、中型企业21.8亿元、小型企业1.3亿元、个人贷款2.9亿元。该行在坚持不懈做好优质企业金融服务支持的同时，大力拓展核心企业供应链融资，通过传统信贷投放、资产管理业务和票据贴现等方式，强有力地支持了当地经济发展。