如今的银行服务业，比拼的就是服务水平和业务技能，有些为客户提供的服务看似微不足道，往往却成为决定成败的关键。在郑彦征看来，银行服务行业要想做出成绩，就要从细节入手，想客户之所想，尽可能为他们创造像家一样温馨的环境。
□东方今报记者 张超飞/文
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◎从细节入手为客户创造温馨环境
长期以来，郑彦征很认同一句话，那就是“细节决定成败”。
为了提升支行的服务水平，郑彦征可谓下足了功夫。每天晨会上他都会给员工强调，下班后还专门组织员工结合一些实际工作中的案例进行演练。
除此之外，郑彦征还在服务大厅分别配备了两名大堂经理和理财经理。“一旦客户有什么问题，大堂经理可以随时解决，人多的时候可以第一时间分流客户，缩短客户等待时间。”郑彦征说，等候间隙理财经理也可以给客户介绍理财产品，客户在了解金融知识的同时也消除了等候的焦急。
在设施配备方面，郑彦征也是千方百计替客户着想，大厅配备有便民雨伞、应急医疗包等物品以备急用，纯净水不仅供客户使用，还对路上的环卫工免费开放。在办公环境方面，也力求做到完美，除了每天上班前的卫生打扫之外，每周二下班之后，郑彦征还会组织全体员工进行大扫除，针对一些卫生死角进行清理，尽可能为顾客创造温馨整洁的服务环境。
也许在外人看来，这都是些微不足道的小事，但郑彦征却不这么认为。“这些事情看似微不足道，但有时候成败往往则是由细节决定。”郑彦征说，服务行业就用从细节入手，想客户之所想，尽可能为他们创造一个温馨的环境，一进门就能感受到家一样的温暖。
经过几年的努力，如今不仅员工的精神面貌和士气上去了，支行的各项业绩水平也随着提高，也在客户心中树立了良好的形象。
◎先人一步运用新产品占领市场
凭借优质服务，中行洛南新区支行先后荣获了总行级优秀网点、群众满意基层站所等荣誉称号，郑彦征本人也荣获中国银行优秀党务工作者等称号。
这些成绩的取得，除了从细节入手提升服务水平之外，郑彦征还给出了另外一个答案，那就是先人一步运用新开发的金融产品，为客户解决实际问题。
比如某些集团客户和事业单位的存款来说，由于集团总部及上级部门的要求，不允许开定期存单，只能按活期存款。针对这一情况，中行有一款名为“互利通”的金融产品，在活期账户上的资金，存放三个月就按三个月的定期存款来算，超过六个月就按六个月定期存款来算。这类产品刚好能解决这些企业存款不能开定期存单的问题，而其他银行并没有这样的理财产品，这就为郑彦征吸收了大量存款。
除此之外，还有“旅宝通”理财产品，通过竞标，郑彦征先人一步，几乎洛阳市所有旅行社都在这里开户。“一旦有新产品被开发，就应该第一时间考虑如何先人一步去占领市场，这很关键。”郑彦征说，在新产品的运用上，就比看谁走得快、走得早，在别人开发出这样的产品后，就要先人一步占领市场，这样才能最大限度获得新产品带来的益处。
当然，要想得心应手运用新产品，首先就要加强对员工业务技能的培训。理财产品等更新换代较快，如果不对员工进行培训，就不能很好地为客户讲解。每一项新产品运用之前，郑彦征前期都会对员工进行培训。目前郑彦征所在支行有两名员工正在市行进行封闭培训，准备参加省行的技能比赛。在全市五十多个支行中，一共六七个人参加封闭培训，而他的支行就被抽调两名，这也是让郑彦征引以为豪的地方。在他看来，技能熟练了，为客户办理业务的时间就能缩短，最大限度地减少客户等待时间，最终还是以让客户满意为主。
(原标题：细节入手创造家一样的环境)
本文来源：东方今报
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王晓易_NE0011
