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家政O2O探寻新出路:线上服务精细化线下培训标准化(图)

2014-08-22 07:18:00 来源: 大洋网-信息时报(广州)
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本版撰文
本版撰文 信息时报记者 王文佳

  在移动互联网时代,零售、服务等各行各业都开始渐渐渗入互联网基因,这是互联网创业最好又是最坏的年代。从去年起,一批互联网创业者驶入家政O2O这片领域,企图利用移动互联网打破目前传统家政市场信息不对称的壁垒,提升家政行业的服务效率。然而实际运作起来,诸如家政阿姨服务质量跟不上、发生跳单行为、平台盈利模式不成型等等问题突显,有的先行者已然倒闭。家政O2O又该何去何从?对于这些问题,家政App“阿姨帮”的解决方法是让阿姨员工化、标准化、年轻化,并在地域上进行扩张,从而提高服务质量、提升市场份额和扩大品牌的影响力。

创业故事:在精细化服务中挖掘利润

“阿姨帮”的创始人及CEO万勇在互联网行业有多年的工作经验,曾任职于搜狐、360等互联网企业。2013年时,一股O2O创业风潮在国内掀起,打车软件的火爆让不少人看到了垂直O2O的机遇。当时,万勇在帮老家来的亲戚找工作时,发现找到如保姆、餐馆等工作太难,同时他观察到周围很多朋友都有找钟点工的需求,但市场并不能够满足他们的需求,现有的服务质量也跟不上。“现在的人工作压力大,没有时间来整理家务。”同时互联网乃至移动互联网的普及,让家政O2O来填充这个市场变成了可能。基于以上两个因素,他萌生了做家政O2O的想法,于是组起了创业团队,开发了这款“阿姨帮”App。

“阿姨帮”是一个预约保洁、钟点工等多种家庭服务的O2O平台,用户可以通过手机APP、官方网站、电话和微信等快速预约家庭保洁、干洗服务、家居保养、家电清洗等服务,主要的客户定位于20~35岁之间的人群。

“去年的时候整个家政O2O行业还处在模仿打车软件模式阶段,有很多缺陷。”万勇说,为了探索更好的出路,通过一段时间的市场观察,“阿姨帮”从最初仅提供保洁类的服务,增加了家居保养等更多品类的服务,以拓宽产品线。同时,为了弥补家政O2O存在的缺陷,“阿姨帮”将阿姨员工化、年轻化,并走品牌发展的路线。

对于家政O2O来说,家政阿姨至关重要。在许多业内人士看来,阿姨的服务质量、对公司的忠诚度等因素决定了一个家政O2O的发展前途。那么,“阿姨帮”的阿姨从哪里来呢?万勇对记者说,前期是去贴海报招人,同时线上也可以招阿姨。由于公司对阿姨的服务费用并不抽成,通过在阿姨中的口碑传递,“阿姨帮”就吸引到了越来越多阿姨的加入。“经常有提着皮箱直接从外地来公司报名的阿姨。”万勇说。

为了吸引阿姨入驻,同时也让自己的价格具备竞争优势,“阿姨帮”并不对阿姨的服务收入进行抽成,如钟点工的市场价是30~40元/小时左右,但阿姨只能拿到一半,“阿姨帮”的价格则在25元左右。

既然不抽成,那么“阿姨帮”的盈利模式又是如何的呢?万勇表示,他们一方面是通过推出针对高黏性用户的会员计划,如1000元、2000元、5000元三种会员卡等来扩大自己的盈利点;另一方面是帮助用户解决家庭服务问题,然后在精细化服务上进行收费盈利,比如干洗衣物的利润比日常保洁要高一些。

目前,“阿姨帮”的服务黏性还不错,用户下单频率较高,订单量也在继续上升。万勇表示:“目前仅北京日均订单就超过1000宗,而且我们基本没有花钱推广。”去年底,“阿姨帮”获得了一笔数百万美元的A轮融资,这让他们有了进一步发展的助力。今年,“阿姨帮”与第三方支付进行合作,开通了在线支付功能,进一步形成了O2O闭环。他们表示,“这有助于进行购买决策”。

万勇称,O2O企业“干掉”传统中介难在创造一整套良好的用户体验,用户从线上知晓、感知品牌,到作出消费决策,再到线下服务的提供、支付、评价,整个过程中需要不断地给用户提供优质服务,不断与用户进行沟通,以此来影响用户。未来,“阿姨帮”的目光也不仅仅局限于在北京深耕细作,他们已经向上海、成都进行扩张,并计划铺展到更多的城市。

生意经1:应对竞争:加强阿姨标准化培训

其实,在本地生活服务领域,已经有58同城、赶集网等大型信息平台,而在家政O2O领域也并非只有“阿姨帮”独此一家。不过在万勇看来,整个市场还处于传统阶段,真正的竞争才刚刚开始。

面对竞争,万勇认为,“阿姨帮”主要的优势在于,一是团队带有360基因,能够从阿姨和用户的角度出发,不断在产品上创新,在用户体验上后来居上,并且保持领先。“目前已经有对手在持续抄袭我们,这也是行业对我们的肯定。”另一方面,他们的团队创业氛围很好,具备较强的执行能力。“我之前呆过的360也颇似创业公司,有很多项目是我亲自引导,小到一对一的解决用户问题,大到互联网之间的攻防,积攒的经验技巧会比对手多。”

基于此,他们通过不断提升产品体验,通过培训提高阿姨的服务态度、方式、工具和处理家务事的知识等来体现阿姨的专业程度,并通过反馈系统形成口碑的积累和传播。

为此,对阿姨的专业化培训以及做公司的品牌至关重要。在传统家政服务市场上,顾客对家政服务的满意并不是对公司的满意而是对阿姨的满意,这也就导致了顾客和阿姨都对平台的忠诚度不高,抓不住这两点,家政O2O想要做下去就很难。

“我们聘请了经验丰富的家政培训师对新上岗的保洁阿姨进行培训,培训合格后才能上岗。”万勇对记者说。“阿姨帮”的培训内容从接到订单和客户联系开始,一直贯穿到服务结束;从与客户沟通的语言、礼仪,到询问客户家里服务的需求、需要携带的工具和设备,再到在客户家里的注意事项,以及后续的服务评价等,都是标准化的流程。

生意经2:建立品牌扩大市场

对于家政O2O的服务范围,有的人认为应该在本地市场深耕,有的人又认为应该扩张。参考国外的案例,家政O2O的地域扩张是必然的趋势。万勇也认为,家政O2O深耕本地当然没错,但模式成熟后,异地复制扩张也是必然趋势。

地域扩张要满足两个条件,一是在现有的城市要做到足够深入,形成可以复制和推广的商业模式;另一个则是要对进驻城市有足够的市场判断,该地是否有足够的市场条件满足家政O2O入驻,都需要前期深入的调研。

目前,“阿姨帮”从北京做起,已经扩张到了上海、成都,并仍在继续铺展布局中。在扩张的过程中,“阿姨帮”的做法是选好团队、定好战术、管好服务。万勇说,首先,他们在深耕的过程中锻炼出了很棒的团队,积累了不少经验;其次,标准化和品牌化的做法能让他们建立一套通用的、可复制的推广流程。接下来,他们会在全国更多的新城市群开通家政O2O,也有计划拓展到广州。(来源:信息时报)

netease 本文来源:大洋网-信息时报 责任编辑:王晓易_NE0011
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