网易首页 > 新闻中心 > 热点新闻 > 正文

【另一面】航班晚点,为何日本乘客不厮闹

2012-07-11 06:56:48 来源: 网易 举报
0
分享到:
T + -
日本旅客遇误机而不向航班人员争执纠纷,是因为习惯了日本的航空业的优质服务。如果其他航空不能提供同样质量服务的话,就怪不得顾客刁横了。

另一面专题:航班晚点,为何日本乘客不厮闹

导语:近日,东航空姐在新浪微博中说“一百多位日本旅客等待了七个小时没有质问埋怨。无声的震撼。”转发者有人感叹一遇误机就厮闹的国人素质低。其实日本乘客不找航班人员闹事,是因为日本航班很少误点,即使误点,延误时服务好,延误后有赔偿。

没机会:日本航空公司航班准时,误机后应急处理到位。

日本航班全球最准时,日航准点率近年一直过九成,羽田机场常年是世界最守时机场

日本航空本身要定期公布关于航班准点与否的数据,例如2012年5月的正点起飞率为国内航线95.9%,国际航线94%。这个数据与其他机构的统计大体相符。据美国信息公司Conducive Technology公布的世界40家主要航空公司2009年航班准点率调查结果显示,日本航空排名首位,国际航班准点率达90.95%,远远超过全球航空业航班准点率78.31%的平均水平。全日空公司航班准点率次之,是90.37%。从机场的守时率来看,羽田机场以90.78%排名第1位,成田机场以85.36%排在第4位。在2008年度《福布斯》10大最守时机场排行榜中,日本东京的两大机场——羽田和成田国际机场分居第一和第三位。

美国一家追踪实时和历史航班信息的机构FlightStats网站公布的世界主要航空公司航班准点率调查结果显示,2010年5月15日到7月15日这两个月之间,日本航空公司的航班准点率达到了88%。反观同时段其他主要国际航空公司的航班准点率,美国西南航空达到了80%,澳大利亚航空达到了79%,而中国主要航空公司的航班准点率都在60%至70%之间。

日本的航空公司应急机制健全。2011年全欧航空瘫痪时,日航第一个派机跨太平洋运回本国旅客。

日本的航空公司应急机制健全,备用机组和人员能在发生特殊情况时迅速就位执行任务。日航运控中心飞行日程统筹室企划组经理佐野圭介绍说,以国内航线为例,日航每天都有3到4架备用飞机停靠羽田机场,后备机组人员在羽田机场待命以应对各种突发事件导致的航班延误。

据日航空港企划部乘客组经理冈田敏志介绍,2009年发生在泰国曼谷的游行示威一度造成曼谷机场关闭,日航曼谷分公司工作人员在告知日本国土交通省后,成功通过曼谷郊外一座军用机场将大批滞留当地的日本乘客运送回国。为此,分公司工作人员在曼谷市内的办公场所为乘客办理了登机手续,并尽可能为没有事先预订日航客票的乘客协调空余座位,并安排乘客统一乘坐巴士到军用机场登机回国。

此外,在2011年冰岛火山喷发导致欧洲航空运输系统瘫痪期间,日航也成为全球第一个将本国滞留乘客成功运送回国的航空公司。日航运营控制中心企划部的森智彦介绍说,日航从日本飞往欧洲的航班通常经由俄罗斯上空飞抵欧洲各大机场,但在冰岛火山灰覆盖欧洲大面积空域后,日航派出飞机跨越太平洋抵达纽约待命,并在获悉罗马机场由于位置偏南可以允许飞机起降的消息后,第一时间抵达罗马机场接回本国乘客。

没来由:误机后日本航空公司会及时通知致歉,服务仔细公平

日本的航空公司在航班延误后,会第一时间详细通知乘客。2011年台风时日航向乘客直接提供数据而非空泛敷衍

日本各家航空公司的普遍做法是:一旦航班出现延误或取消等情况致使乘客无法按时抵达目的地,航空公司都会在最短时间内通过各自的网站、售票网点和向购票乘客发送手机短信等方式发布信息,以使乘客尽快了解情况,及时调整行程。

各家航空公司的网站和售票点还向乘客详细介绍了出现不同特殊情况时,航空公司和乘客各自所需承担的责任和费用,一旦航班延误或取消,航空公司都会按照规定迅速履行承诺,尽可能向乘客提供满意的服务,而乘客通常也会根据自身需求做出选择。例如针对2011年夏季冲绳遭遇台风导致大量航班延误的情况,日航总部的气象组以最直观的第一手气象数据求得乘客的谅解和配合,而不是仅以一句“因天气原因……”笼统答复。

2010年东京至大阪日航航班误点后,机场人员主动致歉并答复准确的延误时间。

《法制日报》2010年曾采访过一个体验东京至大阪日航航班晚点的亲历者。在其描述中,误机的旅客不需要到处打听飞机晚点的原因,就有机场人员主动前来说明。作为中国乘客,本以为会得到天气不佳之类的说辞,但是没想到工作人员直接说明是由于飞机执行前班飞行任务尚未到港导致飞机延误,并多次道歉。对于可能推迟的时间,也给了较为准确的答复。上了飞机后,机组人员也表达了诚挚的歉意。

如果不能保证所有滞留乘客上机场巴士,日航就会向所有乘客提供免费住宿

在接受记者采访时,日本航空公司的人士介绍说,如果是因为航班延误而向乘客提供一些补救性质的服务,那么提供残缺的服务还不如不提供。比如由于天气等原因导致大量航班集中晚点达到,而公共交通此时又停止时,若航空公司的巴士运力只能保证部分乘客,那这种情况下,航空公司可能会放弃使用巴士,改为让乘客都住在机场等待早班车,因为这样比让一部分人乘巴士离开,一部分人滞留机场要公平、合理。

没必要:在日本,晚点旅客的成本和开销基本由航空公司出钱

在日本,晚点乘客的花费基本由航空公司支付,即使因不可抗力误机,其间航班也要提供免费饮食

依照日本国内法律和各个航空公司的规定,在气候和非航空公司管理所及等不可预测的客观原因导致飞机不能起降和乘客长时间滞留时,航空公司会在第一时间内按照乘客的要求帮助安排住宿,但住宿费用由乘客自己承担。在安排好住宿前,该公司免费提供饮食。《环球时报》在日本的记者两年前赶上一次航班因故障无法正点起飞,航空公司尽量为乘客很快更改航班,并给剩下的滞留乘客发了一张餐饮卷。

如果是由于航班调度和飞机机械故障等航空公司本身的原因而发生上述情况时,则由航空公司负责安排乘客入住酒店,并承担乘客的全部食宿费用。如航班到达机场后,因某些原因无法让乘客进入客运大楼,造成长时间在机舱内等候,航空公司会依照它们的安全航运基准,为乘客供应饮料、洗手间设备以及必要的医疗援助及餐食服务。

日本有飞机延误险,航空公司要为晚点乘客提供出租车费补贴

在日本,担心飞机延误的乘客可以使用飞机延误保险。日本不少信用卡附带此服务,使用这种信用卡购买机票,就能自动加入这个保险。如所乘航班延误,即可获得2万日元(约合1500人民币)左右的赔偿。

日本航空公司就有相关的规定,如果抵达机场后公共交通已经结束,航空公司还要准备相应的交通费补贴,一般是10000~15000日元左右,而且最快下飞机就能拿到,或者将出租车票和报销申请单寄给航空公司,让它稍后将款项打入乘客指定的账户。

在日本,晚点乘客全额退票、延期机票不收费,即使换乘其他交通工具,费用也由航空公司多退少补。

新日航、全日空等日本航空公司在各自的《国内旅客运送条款》中规定,由于安保需要、恶劣天气、不可抗力、争议行为、骚乱、战争及其他不可避免的事由导致航班取消或变更的,如果在旅行开始之前,可更换本公司的其他航班;旅行开始后无法履约的,航空公司要使用本公司、其他公司的航班或者其他交通方式将乘客送往最初目的地,交通费用较原机票有差价时,由航空公司多退少补,乘客不再承担费用。另外乘客还可以选择全额退票,或机票延期。

日本各航空公司在机票变更方面有比较详细的规定,在同一航线内机票有效期可以延长30天。在退票方面,不论是普通票、儿童票、残疾人票还是往返打折票,只要在机票有效期和有效延长期内或有效期满后10天内都可全额退票。如果乘客在乘飞机后未到原定目的地而中途改变行程,剩余航程的票价也可全部退还,而且不收取任何手续费。

结语:日本旅客遇误机而不向航班人员争执纠纷,是因为习惯了日本的航空业的优质服务。如果其他航空不能提供同样质量服务的话,就怪不得顾客刁横了。(出品:网易新闻另一面,编辑:李熙)

李熙 本文来源:网易 责任编辑:王晓易_NE0011
分享到:
跟贴0
参与0
发贴
为您推荐
  • 推荐
  • 娱乐
  • 体育
  • 财经
  • 时尚
  • 科技
  • 军事
  • 汽车
+ 加载更多新闻
×

华语圈搭讪教父,蔡康永都佩服他口才

热点新闻

态度原创

阅读下一篇

返回网易首页 返回新闻首页