“工人先锋号”真情暖人心——记兰铁局客运段兰州至深圳西K132/131次旅客列车

2012-07-06 06:06:00 来源: 每日甘肃网-甘肃日报(兰州)
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“工人先锋号”真情暖人心

记兰铁局客运段兰州至深圳西K132/131次旅客列车

本报记者张海泳

横跨7省行程3100公里,在往返运行的92个小时里,兰州铁路局客运段K132/131次旅客列车400多名职工把每一次出乘都当成实现人生价值的舞台,用真情服务换来了旅客满意的笑容,用无私奉献演绎了一曲曲待旅客如亲人的乐章。

2011年10月,兰州铁路局授予该次列车“工人先锋号”荣誉称号。在荣誉面前,K132/131次全体乘务人员没有骄傲,没有矜持,而是沿着当年“绿皮车”的轨迹,把真诚和亲情洒遍每一寸车厢,洒向每一米旅程。2012年4月,省总工会授予列车“工人先锋号”荣誉称号。

在陇海、京九线上,在井冈山下,在庐山脚下,两年连获两次殊荣的K132/131次列车奏响的“工人先锋号”号角更加嘹亮……

将列车打造成“流动宾馆”

2011年10月15日,K132/131次列车结束了连续两年“绿皮车”的历史,车体置换为带有空调的“红皮车”。

作为硬件的设施设备有了提升,作为软件的服务质量决不能掉队!车队从规范作业行为入手,在列车上强推数字化管理,在从严要求中促进职工良好服务行为的养成,使“优化服务环境、改进服务态度、提高服务质量”变为职工的自觉行动。

在严格服务标准上,车队运用数字化的方法分解量化K132/131次列车作业程序,严格界定服务标准,共细化列车作业标准27项,使卧具备品定置准确到厘米,列车库内、始发、途中、折返、终到五大作业流程准确到分钟。从去年12月开始,按照每趟车一个标准、每个月一个重点,在10个班组有组织有计划地强化数字化标准的落实。

一趟变一样,越变越漂亮是列车获得殊荣后的真实写照。在整洁干净的车厢里,小单下垂距离地面12cm、果皮盘放在茶几离桌沿10cm、中铺被子呈45度角……当列车服务标准用数字来诠释时,大到列车卧具备品、小到用来清理死角卫生的扁铲,每一个物件都有了最恰当的归属位置,一切都显得井井有条。

“把旅客平安送到目的地是我们的基本职责,不断努力提高服务质量水平也是我们实现自我价值的舞台,为了旅客的安全、舒心,我们就是要拿出工人先锋号的样子!”车队队长杨贵平话语斩钉截铁。

亲情化服务让旅客感受“温馨的家”

列车针对线路长,返乡、务工人员多的具体实际,推出“亲情服务卡”和“爱心结”特色服务。每当有旅客上车时,列车长和列车员都会特别留意老、幼、病、残、孕等“重点”旅客,主动为其发放亲情服务卡,填写旅客姓名、重点服务项目等内容,并在其座位或铺位上悬挂“爱心结”,为这些重点旅客提供周到服务。同时,在广播中呼吁旅客一起照顾,使这些特殊旅客享受到安全、温暖的返家旅程。

3年前,怀揣着打工挣钱的理想,来自赣州农村的王军军远赴兰州务工。在一个建筑工地上,他找到了一份推水泥的活。2011年底,在一次工地作业中,倒坍的脚手架上掉下的水泥车不幸砸中了他的双腿。

2012年4月13日,王军军拖着还没有痊愈的双腿向这列开往家乡的列车进发。他的艰难处境被列车长文晓看到,文车长了解情况后,迅速填写了一张“亲情服务卡”,将列车需要重点照顾的项目如送水、送餐、协助如厕、帮助拿行李等事项都一一进行了登记。安全员苟杜军上前将小王小心翼翼地背了起来,将他送上了9号车厢,并在他的铺位上悬挂了一枚火红的中国结。

一路上,按照“亲情服务卡”上列车长的“交代”,小王成了一名享受“特别待遇”的旅客:餐车工作人员为他送去了可口的饭菜,列车员为他送来了开水,并不时亲切地询问他是否需要上卫生间。当列车员换班时,他被作为重点服务对象进行交接,列车长文晓在每次巡视车厢时,都会在他的铺位边坐坐和他聊会儿天,得知小王因为受伤,对生活前途有悲观情绪时,文晓以一名大哥的身份,亲切地劝他要振作精神。

4月14日22时10分,列车抵达赣州站前,文晓和安全员苟杜军早就帮助小王整理好了行李。到站后,苟杜军又背上小王下车,在苟杜军的背上,这个小伙子用充满感激和自信的灿烂笑容向文晓进行道别。

春风化雨润物有情。今年以来,感受K132/131次列车“亲情服务卡”和“爱心结”重点服务的旅客有89位,他们是坐在列车通过台处身无分文无助的返乡者,是被丈夫抛弃独自携带孩子回乡的孤苦妇女……

一张张“亲情服务卡”印记的是服务内容,浸透卡片的是被永久镌刻的亲情记忆。

高素质职工队伍打造一列“放心车”

“安而不忘危,存而不忘亡,治而不忘乱”,是古人对应急管理的精辟解释。流动的列车上,要随时应对各类突发情况,对列车乘务人员的应急处理能力提出了极高要求。

K132/131次列车强化做好对各类突发事件的预想预防,做到“未雨早绸缪、毋等渴掘井”。车队根据线路和旅客构成等特点,细化规范了44项应急处置预案,利用学习交流会、途中乘务探讨等日常时机,加强对乘务人员的演练实训,提高乘务组的应急处置综合能力。今年2月,列车就遇到了一次考验:

2月19日,K132次列车从兰州站开车后,9车厢列车员匆忙报告列车长罗英,她值乘车厢的19号中铺一位旅客,突然口吐白沫不省人事。

列车长罗英急忙赶到现场,发现这名旅客全身抽动、面色青紫、瞳孔散大。

虽然列车广播一直在寻找医务志愿者,但是,罗英知道,当天的列车上,很可能没有专业的医务人员旅客,因为在列车始发广播寻找就未曾招募到医务志愿者。

在列车“红十字急救员”和罗英的经验判断下,断定该旅客是癫痫症发作,如果不及时采取措施,病人发病时间过长,脑部长时间缺氧会有生命危险!

两名列车长、1名列车“红十字急救员”和两名列车员迅速组成了“急救小分队”,他们立即将患者头偏向一侧平卧在铺位上,并松开他的衣领和腰带,按压他的人中穴,轻轻拍打旅客的身体,为了防止患者咬伤舌头,将一条毛巾塞于患者上下牙齿之间。

忙碌了十余分钟,患者逐渐意识清醒。随后,他们为患者打来温开水,擦拭干净患者脸部的呕吐物,待这名患者的情绪意识逐渐稳定后,将他转移到了餐车的重点旅客专用座席上,路上重点服务照顾。

在这场较量中,列车乘务人员用沉着和冷静、智慧和快速反应以及过硬的急救技能,使发病旅客及时脱险、生命无恙……

netease 本文来源:每日甘肃网-甘肃日报 责任编辑:王晓易_NE0011
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